la communication et la gestion des conflits
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LA COMMUNICATION ET LA GESTION DES CONFLITSI. Définition
C’est l’ensemble des stratégies mises en place, par une personne ou un groupe de personnes, pour échanger des ressources avec d’autres.
La communication peut être représentée d’une manière simplifiée comme suit :
L’élaboration du plan de communication doit s’appuyer sur la clarification de ce que l’on cherche à atteindre comme objectif. Il s’agit donc d’identifier :
Qui communique ? L’émetteur.
Que veut-on communiquer ? Le message.
A qui ? Le public cible.
Par quels moyens ? Le dispositif et les supports.
Pour obtenir quels résultats ? Les objectifs et les effets attendus.
II. Les facteurs qui influencent l’efficacité du message
1. Les facteurs para verbaux :
2.
Ces facteurs sont directement liés à la manière dont nous utilisons la voix : Le volume, le rythme, le ton, l’articulation et la prononciation.
3. Les facteurs non verbaux :
Le regard, le silence, les gestes, les mouvements peuvent passer aussi un message à l’interlocuteur.
III. Les points essentiels en communication
a) Une communication ouverte Le choix des mots que nous utilisons pour communiquer est primordial pour permettre d’ouvrir le dialogue et la discussion. La communication ouverte est une des premières notions à clarifier. Appelée aussi « communication non-violente », elle regroupe toutes les manières de s’exprimer qui permettent de créer un espace ouvert au dialogue.
b) L’écoute active
L'écoute active est une technique de communication développée à partir des travaux du psychologue Carl Rogers. Egalement nommée écoute bienveillante, elle accompagne l'expression des émotions.
Elle consiste à mettre en mots les émotions et sentiments exprimés implicitement par l'interlocuteur. La parole de l’autre est mise en valeur car nous lui montrons qu’il est écouté et compris.