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La connaissance client

1143 mots 5 pages
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M.G.A.C BTS NRC
Gestion Clientèle

Dossier 1 : Connaissance et analyse de la clientèle

Chap.3 : La connaissance client
I. Les fondements de la connaissance client

1) D’une Sté de consommation à une Sté de consommateur

=> Depuis les années 80, forte mutations sociales ayant des répercutions sur le comportement des conso.
Le conso. actuel recherche des produits qui répondent à ses besoins de façon individualisée et personnalisée, il participe aujourd’hui à la conception et au dvlpt de l’offre produit et doit donc être associé à la réflexion et à la stratégie mercatique. Cette évolution nécessite une connaissance approfondie et une écoute permanente du conso.

2) Transformation du plan de marchéage => Vers une mercatique individualisée

* Le produit : entouré d’1 multitude de services s’orientant de + en + vers le « sur mesure » * Le prix : dépend de + en + de la perception de la valeur du produit par le conso. Evolution du prix en fonction du client et du moment de la transaction permet adaptation continuelle de la demande. * La distribution : recherche de la relation + étroite entre producteur et conso. (en écartant les distributeurs faisant svt écran à la circulation d’infos au sein des réseaux de vente) : vente à distance et réseaux selectifs… * La communication : évolue vers + de personnalisation, devient interactive (tél., réseaux électronique, TV numérique…)

3) Principaux type d’informations à recueillir

* Infos d’identification : permettent de connaître le prospect/client (Nom et Prénom ou raison sociale pour 1 Ee, adresse, tél., mail, profession ou secteur d’activité pour 1 Ee, n° siret, capital, effectif…) * Infos de qualification : permettent de personnaliser le contact (Nom et fonction des interlocuteurs, équipements actuels, origine du contact… * Historique des achats et de la relation : achats effectués par le client (dates, mode de règlement, qté…) et différents contacts établis (mailing,

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