La festion de relation client

Pages: 64 (15968 mots) Publié le: 5 janvier 2011
Plan du mémoire
Introduction, contexte et mission.....................................................................3/4/5
I. La gestion de la relation client : définition, caractéristiques et mise en oeuvre.............................................................................................6 
1) Définition et caractéristiques de la GRC ouCRM............................................6
a. Définition de la GRC à travers le marketing relationnel.....................................6
b. Caractéristiques de la GRC......................................................................7
2) Etat des lieux au niveau du CFE de l'UM-Pamecas .........................................9
a. La GRC au niveau du CFE : vue d'ensemble à travers sa procédure de crédit, les principes deprotection du consommateur et son logiciel SAF 2000.....................9
b. Les enjeux du CRM pour le CFE .............................................................12
c. Les points à surveiller par le CFE lors de la mise en oeuvre du CRM....................13
3) Procédure de mise en oeuvre du CRM.........................................................14
a. Le ciblage de la clientèle etl'analyse de l'environnement, des outils stratégiques pour l'IMF..............................................................................................14
b. L'étude de marché ; un préalable pour gérer la relation client...........................19
c. La fidélisation de la clientèle, un moyen pour réduire le taux de départ et alimenter la base de donnéesclients.........................................................................26
II. Enjeux de la mise oeuvre du CRM au CFE ..........................................29
1) Utilité de la GRC pour le CFE.................................................................29
2) La GRC en faveur de la viabilité financière..................................................30
3) La GRC en faveur de la viabilitésociale......................................................32
III. Contraintes liées à la mise en oeuvre ...................................................36
1) Les contraintes techniques, un frein au développement relationnel de la clientèle.....36
2) Les contraintes organisationnelles et humaines, source de rejet du projet CRM.......36
3) Les contraintes financières, un handicap à l'accès à une politiqueCRM................37
IV. Quelques principes d'efficacité de la GRC...........................................38
1) L'importance de la structure organisationnelle selon Day, Rigby, Reichfeld et Scheffer...........................................................................................38
2) Les sept facteurs clés de succès de la GRC proposées par Ivens et Mayrhofer.........38
3) L'importance desobjectifs de départ, des conditions de réalisation et de la mesure de l'efficacité du projet CRM selon Kotler et Brin............................................39
Conclusion...............................................................................................41
Bibliographie et webographie.................................................................42/43/44
Contexte
Présentation duPamecas 1(*)
En mai 1994, moins d'un an après l'adoption de la loi Parmec réglementant les mutuelles d'épargne et de crédit dans l'Uemoa, l'Agence canadienne de développement international (Acdi) approuve le Programme d'appui aux mutuelles d'épargne et de crédit au Sénégal (Pamécas). Le Pamécas est la suite logique du projet Atombs d'assistance aux opérations mutualistes bancaires du Sénégal. Ilfait partie des trois IMF leaders au Sénégal.
Le programme comprend 4 volets principaux : la formation (ministère des Finances et coopératives), l'appui à la mutualisation de l'Acep (Alliance de crédit et d'épargne pour la production), la création d'une vingtaine de caisses et leur gestion.
Le premier cadre sénégalais, Mamadou Touré, actuel directeur général de Pamécas, est recruté en mars...
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