La festion de relation client

15968 mots 64 pages
Plan du mémoire
Introduction, contexte et mission.....................................................................3/4/5
I. La gestion de la relation client : définition, caractéristiques et mise en oeuvre.............................................................................................6
1) Définition et caractéristiques de la GRC ou CRM............................................6
a. Définition de la GRC à travers le marketing relationnel.....................................6
b. Caractéristiques de la GRC......................................................................7
2) Etat des lieux au niveau du CFE de l'UM-Pamecas .........................................9
a. La GRC au niveau du CFE : vue d'ensemble à travers sa procédure de crédit, les principes de protection du consommateur et son logiciel SAF 2000.....................9
b. Les enjeux du CRM pour le CFE .............................................................12
c. Les points à surveiller par le CFE lors de la mise en oeuvre du CRM....................13
3) Procédure de mise en oeuvre du CRM.........................................................14
a. Le ciblage de la clientèle et l'analyse de l'environnement, des outils stratégiques pour l'IMF..............................................................................................14
b. L'étude de marché ; un préalable pour gérer la relation client...........................19
c. La fidélisation de la clientèle, un moyen pour réduire le taux de départ et alimenter la base de données clients.........................................................................26
II. Enjeux de la mise oeuvre du CRM au CFE ..........................................29
1) Utilité de la GRC pour le CFE.................................................................29
2) La GRC en faveur de la viabilité financière..................................................30
3) La GRC en faveur de la viabilité

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