I/ La fidélisation
Qu’est ce que le marketing « one to one » ?
C’est de créer et de conserver sa clientèle, permettant de suivre ses clients tout au long de leur vie. L’entreprise doit faire preuve de flexibilité et personnaliser ses services pour pouvoir s’adapter à sa clientèle. C’est une clientèle très sensible à la qualité, la rapidité aux délais, la productivité et le respect des engagements entre l’entreprise et le client. Une stratégie qui permet de bien connaitre sa clientèle et anticiper par rapport aux concurrents.
En quoi permet-il de fidéliser le client ?
Garder une clientèle fidèle et très exigeante, l’entreprise doit connaitre chacun des ses clients, elle recueil plus d’information sur ses client afin de personnaliser leurs offres, construire une relation durable, et s’adapter aux spécificités de chacun de ses clients. Ainsi elle anticipe sur leurs désirs, le client restera fidèle. « Il coute beaucoup moins cher de conserver un client que d’en séduire un nouveaux »

Cours : chapitre 14 I. Quels sont les enjeux de la fidélisation ?

* Fidélisé les clients est moins onéreux que chercher un nouveau client. * Les clients sont de plus en plus exigeants : fidélisé = mieux connaitre le client => avantage concurrentiel. * Faire face a la concurrence qui est de plus en plus encombrante ! (verbalement on ne se gène pas pour casser le concurrent) * Un client fidèle consomme plus ! panier moyen plus élevé par rapport a un nouveau client * Un bon client est un client conservé !

II. Comment mesurer la satisfaction de la clientèle ?

* L’enquête (de notoriété, de satisfaction) * Le contact direct sur le point de vente, au domicile du client, par téléphone. * L’étude des clients perdus (identification, recensement des points communs) : identification des raisons : pourquoi ? (téléphone) * Client mystère (agences spécialisées) * La boite à idées, le cahier des doléances… * Une des missions du