La fidélisation

Pages: 7 (1510 mots) Publié le: 6 février 2014

DOSSIER FIDELISATION


Dans le contexte concurrentiel actuel, les entreprises songent davantage à défendre leur propre portefeuille de clientèle, plutôt que de conquérir de nouveaux clients. En effet, l'objectif ultime des démarches centrées vers la satisfaction et la qualité vise à garder les clients.
D'un marketing de masse principalement orienté vers la conquête de nouveaux clients, lesentreprises passent progressivement à un marketing à un marketing de précision conçu pour fidéliser et construire des relations fortes avec les clients. C'est l'âge du marketing relationnel.

Questions :

1) Pourquoi la réflexion sur la meilleure manière de fidéliser est plus que jamais à l'ordre du jour dans tous les secteurs d'activité et plus particulièrement dans le secteur del'hôtellerie restauration ?

Aujourd'hui il est à l'ordre du jour de fidéliser la clientèle car ses attentes ont évolués, les consommateurs sont devenus plus exigeants, plus informés, avec une volonté de renouvellement et d'évolution constante.

À cause de cette évolution les entreprises cherchent moins à toujours trouver de nouveaux clients mais bien plus à protéger, garder ceux qu'ils ont déjà enutilisant une stratégie axée sur la défensive par rapport à la concurrence, afin de garder une part minimum des parts de marché et assurer la pérennité de l'entreprise et, la sureté en fidélisant, en créant des relations entre eux et ces clients, c'est ce qu'on appelle le marketing relationnel.

Maintenant la fidélisation de la clientèle est un système fastidieux il faut d'abord faire beaucoup dedémarches en amont par exemple la segmentation de la clientèle qui consiste à séparer la clientèle potentiel du marché de l'entreprise en segments homogènes qui contiennent des consommateurs ayant les mêmes besoins afin de répondre toujours mieux aux attentes de ceux ci.
C'est pour cela que la réflexion sur la manière de fidéliser sa clientèle est particulièrement d'actualité aujourd'hui, si on prendcomme exemple le secteur de l'hôtellerie restauration c'est encore plus flagrant. En effet dans ce secteur la clientèle devient de plus en plus exigeante ce qui contraint les hôteliers et les restaurateurs à mettre en place des programmes de fidélisation alors que ceux ci étaient inutiles et peu existants avant.
De plus en hôtellerie restauration la concurrence et la crise sont un frein à leuractivité, les fréquentations sont en baisses et le nombre d'hôtel également. Ces changements obligent les hôteliers et les restaurateurs à changer leur stratégie afin de s'adapter et garder sa clientèle.

Un très bon exemple de fidélisation de l'hôtellerie est le palace Le Bristol à Paris, dans cet établissement chaque nouveau client est étudié à la loupe afin de cerner ses attentes, on« chouchoute » aussi bien les clients habitués que les nouveaux afin de les fidéliser. Comme dans tous les autres secteurs dans l'hôtellerie et la restauration on n'échappe pas à une importante réflexion en amont avant de mettre en place ce genre de stratégie.

Ainsi la fidélisation dans le but de conserver ce « noyau dur » de la clientèle nécessite une réflexion en amont importante.


2) Quel est lelien entre le marketing relationnel, la gestion de la relation client et la fidélisation ?

Tout d'abord le marketing relationnel qu'est ce que c'est ? Comme son nom l'indique, il vise à créer une relation entre l'entreprise et son client potentiel, d'entretenir cette relation et de la renforcer par divers moyens, le but final étant de fidéliser sa clientèle.

La gestion de la relation clientquant à elle regroupe l'ensemble des dispositifs marketing relatif à l'optimisation de la relation client, elle regroupe à la fois des techniques d’analyse des données clients, des opérations marketing et des opérations de support.

Et enfin la fidélisation est une démarche marketing consistant à favoriser la fidélité de ses clients. Une démarche de fidélisation réussie impacte très...
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