La fidelisation

1277 mots 6 pages

Cycle 2010-2011

COLAS Héloïse

Conseillère Banque en ligne

Thème N° 7 :

« La fidélisation de la clientèle est-elle capitale pour une banque ? »

BTS BANQUE Option Marché des particuliers
SOMMAIRE

Introduction

Développement

1/ La fidélisation

► Définition
► Les raisons
► Les enjeux
► La satisfaction

2/ Les axes de fidélisation

► La segmentation
► Le rôle essentiel des conseillers
► Le multicanal
► Le multi produit

Conclusion

Introduction

Aujourd’hui, les banques mettent l’accent sur une politique de fidélisation de leur clientèle. Elles ont envisagé d’étudier les comportements des clients, ces derniers devenant plus difficiles à satisfaire comme en témoigne le nombre toujours plus important de clients multi bancarisés.

Elaborer une stratégie de fidélisation afin de résister à la concurrence nécessite la mise à disposition d’importants efforts de la part de l’établissement bancaire : des efforts humains, technologiques, stratégiques,… Tous les éléments du marketing opérationnel sont à prendre en compte : le produit, le prix, la communication, et surtout la distribution. Une chose est certaine : le conseiller clientèle est et doit rester le pivot de la relation entre le client et la banque.

Par conséquent, nous verrons dans cette étude l’importance de la fidélisation tout en répondant à la question suivante : « la fidélisation de la clientèle est-elle capitale pour une banque ? » Ainsi, après s’être intéressé à cette notion de fidélisation, nous analyserons les raisons et les enjeux de celle-ci. Enfin, une ultime partie sur les possibles axes de fidélisation clôturera notre étude.

1/ La fidélisation :

► Définition

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