Chapitre 11 : La fidélisation.

11. Afin de fidéliser davantage sa clientèle, l’entreprise Espace Buro met en place un questionnaire de satisfaction destiné à ses clients afin de définir les points à améliorer. Les objectifs fixés sont l’évaluation de qualité des différents domaines tels que les prix, les produits commercialisés, le service après vente, la livraison et la mise en service. Aussi elle devra posée des questions sur l’image que l’entreprise dégage auprès des clients.

12.La cible visée pour le questionnaire d’Espace Buro est principalement les professionnels tels que les commerçants et artisans, industriels, viticulteurs et les professions libérales qui ont déjà fait appel à cette société. Les deux moyens d’administrations de ce questionnaire sont par voie téléphonique, et par courrier postale pour permettre l’envoi d’offres promotionnelles.

15. Points Forts | Points Faibles | La qualité du Service Après Vente La qualité de la livraison et de la mise en service Image sérieuse de l’entreprise La qualité des conseils La qualité des produits | Prix trop élevés Pas assez de promotions Proximité avec les clients |

16. Afin de fidéliser sa clientèle, l’entreprise Espace Buro peut : envoyer une lettre de remerciement contenant des promotions à chaque personne ayant répondu au questionnaire, se renseigner sur les dates de naissances de ses clients afin d’envoyer des réductions à chaque anniversaire, baisser le prix de ses produits à l’approche de fête importante telles que Noël, rentrées scolaires … Organiser une journée porte ouverte

17.Les objectifs que s’était fixés l’entreprise ont été presque atteints, puisque seulement 15 professionnels n’ont pas répondu à l’appel sur 52 professionnels fixés comme objectifs de bas

Clients | CA / Commande | Nombre commande | Dernière commande | CA Total 2009 | Score RFM 2009 | Score RFM 2008 | Almar | 2000 | 8 |