"La fidélisation client : une priorité pour les tour-opérateurs"

SOMMAIRE

INTRODUCTION

I. Les enjeux de la fidélisation

A. Les avantages de la fidélisation

1. Amortissement des coûts et rentabilité de la fidélisation 2. Stabilité du chiffre d'affaires 3. Bouche-à-oreille positif

B. Les déterminants de la fidélité

1. La satisfation 2. La confiance 3. L'engagement

II. La mise en place d'un système de fidélisation

A. Méthodologie d'une politique de fidélisation

B. Les stratégies de fidélisation

C. Les outils de la fidélisation

III. Cas pratique: X X X .

A. Des actions fidélisantes déjà existantes

B. Des actions complémentaires envisagées

CONCLUSION

INTRODUCTION

L'essor d'Internet depuis le début des années 90, accompagné de l'engouement récent des consommateurs pour les agences de voyages en ligne et le développement d'agences distributrices qui de plus en plus créent elles-mêmes leurs packages, ont transformé le marché des voyages, aujourd'hui saturé et fortement concurrentiel. Face à cette évolution, les tour-opérateurs se sont trouvés dans l’obligation de s’adapter et d’adopter de nouvelles stratégies.

Longtemps, les tour-opérateurs commercialisaient leurs forfaits uniquement par les agences de voyages, à qui ils reversaient une commission. C'est le principe de commercialisation en B to B ou "Business to Business"[1]. Afin de mieux contrer la concurrence, ce mode de distribution tend à disparaître et de plus en plus de tour-opérateurs vendent maintenant directement au consommateur. C'est le principe de commercialisation en B to C ou "Business to Consumer"[2].

Selon une étude statistique menée par le cabinet Raffour Interactif en juin 2010, 35% des français partis en vacances en 2009 ont réservé en ligne et selon une enquête réalisée par OpinionWay en mai 2010, 39% trouvaient