La fidélisation de la clientèle bancaire
1386 mots
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La fidélisation de la clientèle bancaireI) LES DONNEES DU MARCHE BANCAIRE
A. Un marketing en évolution
B. Les structures des banques
C. Des attentes en évolution
D. La notion de service
E. Le comportement du client bancaire
F. L'attitude décisionnelle
G. Les profils des clients bancaires
II) LA FIDELISATION
A. Définition de la fidélité
B. Les enjeux de la fidélisation
C. La satisfaction
D. La GRC
E. Stratégie produit / client
III) LE CLIENT BANCAIRE EST CAMELEON
A. Les sources de mécontentement
B. La pression de la concurrence
C. La masse de messages publicitaires
D. La facilité d'accéder à l'information
E. La multi bancarisation
IV) LES AXES DE FIDELISATION
A. Le management
B. Le rôle essentiel des conseillers
C. Potentiel de développement
D. Le multi canal
E. Le multi produit
F. Mettre en œuvre des programmes de fidélisation
G. La segmentation
H. Le prix
I. Les cartes de fidélité
Conclusion
Bibliographie
INTRODUCTION
Le secteur tertiaire, animé par la vente de services, est très en vogue en cette dernière décennie et cette croissance sera encore d'actualité les années suivantes. La banque est un marché en phase de maturité. Les spécialistes parlent même de sur bancarisation. L'objectif suprême qu'est la rentabilité doit suivre une stratégie globale d'entreprise où tous les employés doivent avoir la motivation et l'envie d'aller dans le même sens. Acquérir de nouveaux clients permet certes d'augmenter le parc de produits bancaires, le nombre d'opérations bancaires mais il y a un coût d'acquisition et de conquête prospects. Un constat : une augmentation de 5 % du taux de fidélité peut entraîner de 25 à 100 % de rentabilité en plus. C'est pourquoi la fidélisation du client bancaire est au coeur de l'actuelle stratégie des banques. Il s'agit non seulement d'analyser précisément les attentes et les comportements des clients, mais aussi d'adapter les modes de distribution dans un univers technologique