la fidélisation de la clientèle
2729 mots
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Introduction :A. Définition de la fidélisation.
B. Définition d’un hôtel du tourisme.
Partie I :
1) Les stratégies de fidélisation :
2) Les programmes de fidélisation relationnels :
Partie II : Section 1 :
Guide d’entretien pour le responsable du service commercial.
Section 2 :
Analyse des résultats.
Conclusion et recommandations
A. Définition d’un hôtel du tourisme :
L’hôtel du tourisme, est définit selon le bulletin officiel du ministère du tourisme comme étant : « un établissement qui offre une location des chambres et des suites équipées à une clientèle de séjour ou de passage, il assure dans certains catégories un service de restauration et d’animation.
L’hôtel peut, selon son implantation et sa vocation, être complété par une ou plusieurs installations offrants des services de sports, de congres, de cure et de soins.
Lorsque ces hôtels répondent aux normes de classement un nombre d’étoiles leurs est attribués, il varie d’1* à 5*.Cependant, la meilleur catégorie ne comporte pas d’étoiles mais la mention « LUXE ».
Chaque catégorie d’hôtel subit ses propres normes de classement selon « L’arrêté du ministère du tourisme N°1757.02 du 23 chaoual 1424(18 Décembre 2003).
B. Définition de la fidélisation :
La fidélisation est une des principales finalités de la gestion de la relation client, elle constitue pour le client un fort levier de satisfaction et pour l’entreprise un facteur important de rentabilité à court, moyen et long terme, ainsi qu’une avance concurrentielle réelle et durable.
Lorsque que l’on interroge les entreprises sur les grandes orientations de leurs stratégies de fidélisation, on constate que celles-ci se définissent comme suit :
Développer et optimiser les ventes et les marchés conquis.
Développer le marketing client.
Améliorer la disposition opérationnelle de la relation client.
Avoir une approche différenciée par rapport aux