La fonction qualité
Toutes les structures et les employés d’une entreprise ont un rôle à jouer pour obtenir la qualité des produits et des services. En revanche, le management de la qualité doit être piloté par une entité qui a reçu cette mission de la direction générale, car celle-ci ne doit pas être juge et partie. Sa tâche consiste essentiellement à former le personnel des autres départements, à coordonner les programmes d'amélioration, à vérifier les résultats et dans certains cas, à faire l'inspection des produits. Egalement en relation directe avec la clientèle, elle représente celle-ci dans l'entreprise. En liaison avec les autres fonctions de l’entreprise, elle doit aider la direction générale dans la définition de la politique qualité. C'est une mission périlleuse, si la direction générale ne s'implique pas dans la qualité.
Comme l'ont d'ailleurs écrits Stora et Montaigne, le management de la qualité nécessite « l'implication de toutes les fonctions de l'entreprise qui interviennent dans la vie d'un produit ou d'un service pendant la durée du cycle, avec la totalité du personnel [...] avec pour objectif final la satisfaction totale des clients ... » La politique qualité relève d’une décision stratégique de l’entreprise. Elle est prise en haut lieu et présente les engagements de la société vis à vis de ses clients et de ses salariés. Tout en étant respectueux de la qualité, ces engagements peuvent prendre des formes très différentes d’une société à une autre et tendrent vers une recherche de qualité standard ou au contraire vers celle d’une leadership par l’innovation.
Le service qualité a pour tâche essentielle de créer, de mettre en place et de faire vivre des « outils qualité » qui permettront de suivre et de respecter la politique qualité précédemment définie par la direction.
Missions du « service qualité » Ses missions couvrent aussi bien la définition de la qualité, que les moyens de l’assurer ou encore son contrôle.
La première