La gestion de la relation client

2370 mots 10 pages
GRC

COURS 1 : LES UNITES COMMERCIALES

GRC= gestion relation client.

Une Unité Commerciale est un lieu physique ou virtuelle permettant à un client potentiel d’accéder à 1e offre de produit ou de service (P.S).
C’est un concept qui peut prendre des formes diverses :

Magasin
Supermarché ou hypermarché
Agence commercial et site marchand ( sur internet de site vitrines)

Site marchand : l’entreprise vend ses produits.
Site vitrine : l’entreprise montre ses produits.

D2FINITION ET TYPOLOGIE DES UNITES COMMERCCIALES

LE CADRE D’EXERCICE DES UNITES COMMERCIALES

Le produit est tangible : résulte d’1e production réalisé par 1e entreprise industrielle, l’U.C le distribue.
A contrario le service est intangible : il est produit par l’U.C qui en fournit la prestation à la clientèle.
La mise à disposition des produits est un service.
Les entreprises de service comprennent +sieurs types d’unités :
Les U.C prestataires de services au sens strictes du terme : agence de location, agence immobilière, hôtel, restaurant…
Les U.C pour lesquelles le cœur de la proposition commerciale est le produit accompagnés d’1 important élément de service : concessionnaire automobile.
Les U.C appartenant aux secteurs bancaires ou de l’assurance .

Le client est présent dans l’U.C physiquement ou virtuellement et il est actif lors de la production de service. On dit qu’il participe à la production de service et le consomme.

B NOTION D’U.C

Une U.C a +sieurs caractéristiques clés, 5 caractéristiques :
Une clientèle
Une action de relation commerciale
Un marketiong opérationnelle
La distribution
L’organisation ( front office, back office)

C LES DIFFERENTS U.C SUIVANT LEURS DEGRES D’AUTONOMIE

Les U.C en autonomie complète : dans ce type d’U.C le propriétaire du fond de commerce assure seul la fonction de gros ou de détails et l’ensemble des taches nécessaires au fonctionnement de :

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