Licence professionnelle:
Management de l’activité commerciale

Rapport d’exposé sous le thème de :
La gestion de la relation client

Préparé par Professeur:
Mme. Echarref Fatima-zahra

* Ainas Safae

Plan

I. La gestion de la relation client. 1- Définition de la GRC 2- les Objectifs de la GRC 3-les composantes de la GRC II. Les nouvelles technologies. 1- nouvelles technologies d’information et de communication 2- Rôles des NTIC 3- caractéristiques des NTIC

III. L’application de la GRC 1- les avantages de la GRC 2- la Démarche de la GRC 3- les approches de la GRC

IV. Etude de cas : CREDIT DU MAROC

I. La gestion de la relation client. 1- Définition de la GRC

La gestion de la relation client se définit comme une démarche qui vise à identifier, attirer et fidéliser les meilleurs clients afin d’augmenter la valeur du capital client de l’entreprise

2- LES OBJECTIFS DE LA GRC: * En effet, un des principaux objectifs d’une grc est d’augmenter la performance à tous les niveaux de la banque et dans toutes ses fonctions. * L’utilisation d’un tel outil contribue à la maximisation des performances notamment dans le domaine du marketing, des ventes et du service client.
3. Les composantes de la grc
A- La grc analytique: * Elle vise à améliorer la connaissance et compréhension du client et permet également de diffuser l'information dans l'ensemble des processus commerciaux.
B-La grc opérationnelle: * la GRC opérationnelle est centrée sur la gestion quotidienne de la relation avec le client, à travers l'ensemble des points de contact (centres de contacts à distance par téléphone ou Internet, outils de force de vente).
C- La Grc collaborative : * La grc collaborative se traduit par la mise en œuvre de techniques collaboratives destinées à faciliter les communications entre La banque et ses