La gestion de la relation client

Pages: 37 (9069 mots) Publié le: 13 mars 2013
Démarrer votre gestion de la relation clients
Outlook 2007 ......................................................................................................................... 30 Introduction ............................................................................................................................ 33 Créer une base de contacts et de comptes professionnels..................................... 34 Utiliser au quotidien une fiche Gestion de relation client ........................................... 48 Mettre en place une politique active de suivi des clients et des prospects .......... 57 Vérifier la qualité de sa base de contacts professionnels .......................................... 58 Gérer les contacts non professionnels........................................................................... 62

Chapitre 1

Démarrer votre gestion de la relation clients

1.1. Outlook 2007
Véritable couteau suisse, Outlook est un logiciel qui vous permet de gérer vos e-mails, votre planning et celui de votre équipe, vos tâches et vos contacts. Utilisé correctement, Outlook devient un outil très puissant dont les nombreuses fonctionnalités vous aident àdévelopper votre petite entreprise. Ce rôle d’Outlook dans votre développement commercial est d’autant plus évident avec le module intégré dans la version PME d’Office : le Gestionnaire de contacts professionnels, organisé autour de cinq grands modules.

1 Les Comptes professionnels correspondent aux entreprises et organisations avec lesquelles vous êtes en relation. 2 Les Contacts professionnels sontles différentes personnes avec lesquelles vous travaillez. 3 Les Projets professionnels sont les grands projets que vous gérez. 4 Les Opportunités correspondent aux ventes potentielles que vous pouvez réaliser avec un compte ou un contact. 4 Les Campagnes marketing correspondent aux actions de mailing ou d’e-mailing que vous décidez de lancer.
Quels bénéfices pouvez-vous retirer de l’utilisationdu Gestionnaire de contacts professionnels ?
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Vous gagnez du temps dans l’accès à l’information. Les cinq modules du Gestionnaire de contacts professionnels sont liés entre eux. Pour prendre quelques exemples : vous allez pouvoir attribuer plusieurs contacts à un même compte. Ainsi, d’un clic, depuis la fiche d’un compte vous aurez accès à toutes les personnes avec lesquelles vous êtes enrelation au sein de cette entreprise. Toujours d’un même clic, vous allez pouvoir consulter toutes les ventes potentielles à un même compte. Ou encore regarder la liste des propositions que vous avez faites à une même personne. Vous améliorez la qualité de votre suivi client et prospect. Avec les fonctions de suivi, vous êtes sûr de ne jamais oublier un contact ; grâce aux historiques de contacts,vous rappelez un prospect 6 mois plus tard comme si vous veniez de le quitter la veille ; vos démarches sont plus professionnelles, plus percutantes. Ces historiques de contact sont exhaustifs : sur le même écran, vous avez accès aux échanges par e-mail et par

30 LE GUIDE DES EXPERTS

Outlook 2007

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téléphone, aux notes, aux rendez-vous, aux fichiers, aux ventespotentielles, aux tâches, aux projets liés à un même contact. Au sein de votre entreprise, les réponses apportées aux clients sont plus personnalisées et plus professionnelles. Vous maîtrisez encore mieux votre action commerciale : grâce à des tableaux de bord bien conçus, vous disposez en quelques clics du nombre de contacts en cours, du potentiel d’affaires… Vous gagnez en sérénité et enefficacité. Vous pouvez analyser et comprendre vos performances : d’où proviennent vos clients ? Quels sont vos taux de transformation ? Très rapidement, vous accédez aux chiffres clés pour analyser le développement de votre activité commerciale, que vous la meniez vous-même ou que vous souhaitiez superviser le travail de votre commercial. Vous pouvez mener des actions très ciblées pour développer...
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