La gestion de la relation client d'amazon.com

Pages: 7 (1504 mots) Publié le: 18 septembre 2013
Etude de cas

La gestion de la relation client d’AMAZON.COM



1. Analyse critique des sept principes internet de J.P Bezos.

1) - Aujourd'hui, chaque individu a accès à l’information qu’il recherche, quelle qu’elle soit et où qu’elle se trouve.
Les barrières géographiques ont volé en éclat, certes, et de ce fait, échanges commerciaux et culturels sont permanents.
Acheter en ligne,promouvoir une idée, un bien ou un service, valoriser son image sur un réseau social, vendre sur un site d’e-commerce, se nourrir de la connaissance par un simple clic : toutes ces tâches sont devenues banales, quotidiennes, intemporelles.
Et c’est là que se situe le véritable enjeu  du terme E-Business : le consommateur d’aujourd’hui, symbolisé par l’expression La Demande, est acteur permanent,l’Offre visible, accessible et comparable, le doit aussi.
L’exigence de l’un oblige l’autre à s’adapter. Et cela ne peut passer que par la compréhension de ce que l’on appelle les TICs, ou les NTICs, ces Technologies de l’Information et de la Communication, présentes, pressantes et permanentes  dans le quotidien.
- la stratégie internet est un ensemble d'actions qui permet de définir lesobjectifs ainsi que les moyens techniques, humains et financiers, nécessaires à une bonne visibilité sur le net.

La stratégie aborde les différents leviers de performance tels que :

- L'audit de l'image sur la toile
- L'étude de la concurrence
- La création / refonte d'un site internet
- Le ciblage des offres
- Le référencement
- La publication sur des forums ou blog
- L'échange de lien(netlinking)
- Le Buzz
...

La stratégie internet permet de rédiger un cahier des charges consolidé incluant les tenants et les aboutissants du projet et des actions à mener.

Quand on parle de stratégie web, soit cela fait peur, soit cela fait penser à un budget colossal pour pas grand chose.
Une stratégie peut être pragmatique.

Pour une présence sur le web, elle doit être établie selonces quatre points :
* Analyser l’existant : quels sont vos points faibles et vos points forts ?
Cette analyse demandera également un audit du site actuel et de l'engagement dans les médias sociaux. Il faut également bien vérifier si la stratégie web fait partie de la stratégie globale de l'entreprise.
* Analyser la concurrence : Quels sont leurs points forts et points faibles ? Est-ilpossible de les auditer ? Comment s’adressent-ils à leur cible ?

* Vérifier la faisabilité du projet : Avez-vous les ressources nécessaires ? Avez-vous le budget nécessaire ? Quelle ligne éditoriale allez-vous définir ? Comment allez-vous produire les contenus ? Comment allez-vous  les diffuser ? Faut-il des applications spécifiques ?

* Planifier, définir les priorités, choisir les bonsoutils et contrôler l'effet des actions entreprises (indicateurs de performance).
Cette stratégie doit s'articuler autour de trois axes, les 3 piliers du web :
* Le site de la société : il doit être la véritable vitrine de votre savoir faire. Sans aucun doute, votre site internet reste l'élément clé de votre visibilité sur le web. Il doit être personnel et bien ciblé.

* Leréférencement : il vous permettra d'augmenter votre visibilité dans les moteurs de recherche. Eh oui, même avec l'arrivée des réseaux sociaux, les internautes continuent à rechercher de l'information.

* Les médias sociaux : ils vous permettront de mieux communiquer et d'interagir avec les experts de votre domaine ou avec vos clients.

Ce type d’approche demande du temps, de la patience et de l’argentmais rien ne nous empêche de commencer petit à petit.  Tout ce que nous ferons ne sera certainement pas perdu si nous établissons correctement nos priorités.
- Le commerce électronique comporte ainsi des spécificités qui justifient une réflexion particulière de la part de
l’économiste, notamment sur la concurrence.

En théorie, le commerce électronique abaisse les barrières à l’entrée dans...
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