La gestion de relation client
9017 mots
37 pages
L’IMPACT D’INTERNET SUR LA GESTION DE LA RELATION CLIENTETUDE DE CAS DANS LE SECTEUR DU TRANSPORT DE COLIS EXPRESS
Anne-Christine CADIAT
Chantal DE MOERLOOSE
Contacts :
Anne-Christine CADIAT
Maître-assistante, HEC Liège, 14 Rue Louvrex, 4000 Liège Belgique
Téléphone : 00 32 4 232 72 92 Télécopie : 00 32 4 232 72 91
Anne-Christine.Cadiat@hec.be
Chantal DE MOERLOOSE
Chargée de cours, Université Catholique de Louvain-La-Neuve, Institut d’Administration et de Gestion
1 Place des Doyens, 1348 Louvain-la-Neuve demoerloose@mark.ucl.ac.be L'impact d'Internet sur la gestion de la relation client
Etude de cas dans le secteur du transport de colis express
Résumé
L’utilisation d’Internet par une entreprise transforme la gestion de la relation client (CRM en anglais). Cet article vise à identifier les impacts qu’Internet pourrait avoir sur différentes fonctionnalités du CRM. Cet objectif est atteint d’abord à travers une revue de littérature des concepts-clés liés à la gestion de la relation client (marketing relationnel, confiance, satisfaction, engagement et fidélisation), Internet et l’e-CRM. Ensuite, une étude de cas complète et illustre la revue de littérature réalisée. Treize fonctionnalités ont été identifiées. Sept d’entre elles relèvent du contenu de la relation, trois de sa forme et trois à la fois de son contenu et de sa forme.
Mots-clés : Internet, marketing relationnel, gestion de la relation client; CRM, e-CRM, e-marketing, GRC, e-GRC.
Internet Impact on Customer Relationship Management
A Case Study in the Express Transport Sector
Abstract:
The use of Internet changes the customer relationship management (CRM) of a company. The objective of this paper is to identify the impact that Internet might have on the different functionalities of CRM. This goal is reached by a literature revue concerning key features linked with CRM (relationship marketing, trust, satisfaction, commitment and loyalty), Internet