La gestion des reclamations clients de la compagnie moov côte d'ivoire

9276 mots 38 pages
SOMMAIRE
AVANT -PROPOS 5
INTRODUCTION 6

PREMIERE PARTIE : CADRE THEORIQUE, METHODOLOGIQUE ET REVUE DE LA LITTERATURE 8

CHAPITRE I : CADRE THEORIQUE 9
I- JUSTIFICATION DU CHOIX DU SUJET ET INTERET DE L’ETUDE 9
II- OBJECTIF DE L’ETUDE ET DEFINITION DES CONCEPTS 10
III- REVUE DE LITTERATURE 12
IV- PROBLEMATIQUE ET HYPOTHESES DE TRAVAIL 16

CHAPITRE II : CONSIDERATION D’ODRE METHODOLOGIQUE 18
I- ETUDE DOCUMENTAIRE 18
II- ETUDE QUALITATIVE 19
III- ETUDE QUANTITATIVE 19

DEUXIEME PARTIE : PRESENTATION DE LA COMPAGNIE MOOV-CI ET DU PROCESSUS DE GESTION DES RECLAMATIONS 21

CHAPITRE I : PRESENTATION DE L’ENTREPRISE 22

I- HISTORIQUE ET MISSION DE L’ENTREPRISE MOOV 22
II- LES PRODUITS DE LA STRUCTURE 23
III- STRUCTURE ET ORGANISATION 29
IV- LA CONCURRENCE 31

CHAPITRE II : LA GESTION DES RECLAMATIONS CLIENTS EN PROVENANCE DES DISTRIBUTEURS 33
I- LES OUTILS DE GESTIONS DES RECLAMATIONS 33
II- LES DIFFERENTS TYPES DE RECLAMATIONS 34
III-LE PROCESSUS DE TRAITEMENT DES RECLAMATIONS 35

TROISIEME PARTIE : RESULTATS DE L’ETUDE ET RECOMMANDATIONS 39

CHAPITRE I : RESULTATS DE L’ETUDE 40
I- ANALYSE ET INTERPRETATION DES RESULTATS DE L’ETUDE 40
II-ANALYSE QUANTITATIVE 41
III- VERIFICATION DES HYPOTHESES 51

CHAPITRE II : LES RECOMMANDATIONS 52
I- OBJECTIFS 52
II- CIBLES 52 III- RECOMMANDATIONS STRATEGIQUES 52

CONCLUSION GENERALE 56

REMERCIEMENTS

Au Seigneur DIEU Tout Puissant, créateur de toute chose je rends toute la gloire.
A mon cher et tendre époux, pour son soutien sans faille je dis un grand merci.
A ma mère, pour toute son affection, pour tous ses efforts pour que j’atteigne ce niveau, je veux aussi dire merci.
A tous ceux qui de près ou de loin ont un jour contribué à ma croissance dans quelque

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