La gestion des relations clients dans le e-commerce
1. Méthodologie

L’étude sur la Gestion de la Relation Client dans le commerce électronique a été menée autour de deux outils :

SERVQUAL (qualité de service). Cet outil permet de mesurer la perception clients et leurs attentes d’une qualité de services. Le SERVQUAL est basé sur 4 dimensions, à savoir :
- l’aspect esthétique
- la fiabilité
- la responsabilité
- l’empathie à laquelle a été rajouté la personnalisation

SITEQUAL (qualité de service de sites Internet). Cet outil permet de mesurer la qualité perçue d’un site Internet de commerce électronique. Cet outil se réfère à 4 caractéristiques d’un site :
- le design du site
- la rapidité du site
- la sécurité
- la facilité d’usage

Outre les caractéristiques d’un site de commerce électronique, l’étude menée dans cet article s’intéresse à l’attitude des consommateurs face au commerce électronique et à la Gestion de la Relation Client.

Ainsi, l’enquête a fait l’objet d’une procédure de e-mailing vers une base de données. Cette dernière a été recueillie auprès d’un fichier client de l’Université de Purdue aux Etats-Unis. C’est une base de données qui se compose de 2 036 contacts. Suite à ce e-mailing auprès des 2 036 personnes, 215 ont répondu. Sur les 215 personnes qui ont répondu, 200 questionnaires étaient exploitables, soit 93%. Les 7% de questionnaires non exploitables étaient dus au fait que les réponses étaient incomplètes ou contradictoires. Les questions ont été construites à l’aide d’échelles de Likert allant de 1 à 7 (1 = pas du tout d’accord et 7 = tout à fait d’accord). Les questionnaires étaient composés de 38 questions.

2. Résultats

L’étude a mis en relief les caractéristiques les plus importantes du commerce électronique.
Les trois principales qui ont été mise en relief par l’étude sont la GRC en générale, la personnalisation et l’intimité.
La GRC en générale, personnalisation et intimité ; toutes ont une influence sur