La gestion relation client (crm))

1838 mots 8 pages
La Gestion de la Relation Client (GRC)

Le contexte de la Gestion de la Relation Client (GRC)

Après la Seconde Guerre mondiale, la période des 30 glorieuses se caractérise notamment par une demande très forte, même supérieure à l’offre. Dans ce contexte les produits fabriqués trouvent acquéreur sans effort particulier pour les entreprises.
C’est dans les années 1970 avec une augmentation spectaculaire de l’offre qui s’ajuste à la demande que des concepts comme le masse marketing et la segmentation prennent leur importance. En effet, pour les entreprises, il ne s’agit plus de produire ce qui est déjà vendu, mais de vendre ce qui est produit.
Durant les années 1980 l’offre est supérieure à la demande. Le consommateur est mieux informé. Plus exigeant il souhaite être satisfait. La segmentation et le ciblage s’affinent. On ne parle plus de marketing de masse mais de marketing « one to many ».
La fin du XXe siècle est marquée par une multiplication et une banalisation de l’offre, qui entraine les entreprises dans une course à la différentiation. Les entreprises sont conscientes de la nécessité de proposer des offres adaptées aux besoins de leurs clients et par conséquent du besoin de connaitre ces derniers. On parle alors de marketing différencié ou encore « one to few ». C’est également durant cette période que les entreprises comprennent que le client est au moins aussi important que les produits ou services qu’elles proposent, le client est donc replacé au centre des préoccupations de l’entreprise.
Les années 2000 marquent l’apogée d’un nouveau type de marketing qui met l’accent sur l’importance du client et de la relation Client-Entreprise. On parle alors de marketing relationnel, ou encore de gestion de la relation client.

Définition de la GRC et des concepts connexes

Marketing relationnel : c’est l’utilisation d’un ensemble de médias pour interagir avec un client identifié dont

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