La gestion de la relation client ou CRM (Customer Relationship Management) est un ensemble de méthodes et d’outils dédiés à la gestion de la relation client. La GRC n’est ni une application, ni une technologie et encore moins une suite de produits, mais une stratégie d’entreprise. C’est une démarche qui s’inscrit dans un processus visant à acquérir de nouveaux clients, étendre la relation commerciale avec eux et les fidéliser puisque nous savons que « conquérir un client coûte cinq fois plus cher que de le fidéliser ». Le client se caractérise de nous jours comme un client volatile, c’est pourquoi la mise en place d’un marketing relationnel, par le biais de contacts personnalisés, est nécessaire.

De plus, aujourd’hui l’offre est devenue excédentaire, les consommateurs déjà équipés et acheteurs avertis disposent du pouvoir de ne pas acheter ou de faire jouer la concurrence. Ils cherchent les produits les plus adaptés à leur utilisation et/ou ceux qui correspondent le mieux à leur personnalité. Le marketing s’intéresse de plus en plus au client qu’au produit. Un marketing interactif est donc devenu nécessaire afin d’attirer le client, conserver les meilleurs clients et par la suite améliorer le chiffre d’affaires.

La CRM est aussi une stratégie globale de l’entreprise où le front office et le back office sont en liaison permanente. Ainsi la transmission des informations est transversale à l’entreprise, et permet une centralisation de ces données client. Cette centralisation repose sur un processus technologique automatisant les mécanismes transversaux et mettant en avant des canaux de communication multiples et interconnectés grâce au développement des NTIC.

La GRC repose sur ce schéma :

Gras : au niveau de l’entreprise

Italique : au niveau du client

La SNCF

Cette entreprise considère leurs clients comme des « usagers de service public », et non pas comme des clients à part entière. La différence entre ces deux statuts est fondamentale si l’on