Gestion de la Relation Client

Sommaire

Introduction 3
I. Pourquoi avoir choisi Canal+ 3 1.1) Historique 3 1.2) Conquérir de nouveaux clients 4
II. Leurs programmes de GRC 4 2.1) Les invitations aux évènements 4 2.2) Des offres exclusives 5
III. Des programmes de GRC efficaces 6 3.1) Analyses 6 3.2) Propositions d'amélioration 6 Conclusion 7

Introduction La Gestion de la Relation Client (GRC) correspond à l'expression anglaise Customer Relationship Management (CRM). Ceci est l'ensemble des outils et des techniques destiné à capter, traiter, analyser les informations relatives aux clients et aux prospects dans le but de les fidéliser en leur offrant le meilleur service. Elle est apparue dans les années 70, depuis que le client ou le prospect a le choix entre une multitude de produits pour le même besoin. C'était donc aux entreprises d'attirer les clients, et essayer de les fidéliser.

Nous allons étudier les programmes de GRC du Groupe Canal+ : les invitations qu'il propose à ses clients, les offres exclusives et tous les nombreux avantages. Ainsi que les analyser et proposer d'autres solutions afin de compléter leurs programmes déjà très bien adaptés à sa clientèle.

I. Pourquoi avoir choisi Canal+ J'ai choisi cette entreprise parce qu'elle propose un programme de GRC très complet pour fidéliser ses clients. J'ai donc pensé qu'il serai très intéressant de l'analyser. De plus, ce grand groupe met en œuvre des moyens importants tous les ans pour attirer de nouveaux clients.
1.1) Historique Le groupe Canal+ est une filiale du géant européen des médias et des télécoms : Vivendi. C'est un acteur majeur de la télévision payante et du divertissement en France et en Europe. Le portefeuille de Canal+ France (métropole et DOM-TOM, Afrique) compte 11,1 millions d'abonnés à ses offres de télévision. Le chiffre d'affaires du Groupe Canal+