La grc

Pages: 21 (5034 mots) Publié le: 30 juin 2012
GESTION DE LA RELATION CLIENT
Objectifs
* Comprendre les enjeux de la relation client dans les entreprises.
* Maitriser tous les étapes de la GRC
* Connaître les solutions du marché
* Utiliser un logiciel de GRC
(logiciel EMA : automatisation de campagne mkt)

Plan du cours
1. Fondements et enjeux de la GRC
2. GRC analytique (traitement des données)
3. Lessupports de la GRC (différents canaux)
4. Les logiciels de la GRC (progiciels, outils libre, logiciel propriétaire)

Chapitre 1 : fondements et enjeux de la GRC
L’£ tire la plus gde partie de ses revenus de ses clients. Construire et développer des relations avec ses clients est un défi pour l’£ et particulièrement lorsqu’elle possède de nbx clients (> des milliers).
La difficulté secorse lorsque le client entre en contact avec l’£ à travers plusieurs :
* canaux de distribution, « multicanal » : call center, plusieurs point de vente, ect.
* canaux de distribution : gd médias, site internet, email, ect.
Cela créé des flux de données entrant et sortant qui sont donc disséminé dans l’£.
Centraliser toutes les données qui concernent les clients et de les partager entretous les acteurs.
Obj : passer à une logique que l’on appelle « Cross canal », chaque canal doit apporter de la valeur ajoutée aux autres pr mieux servir le client.

1.1.Définitions et contexte
1.1.1.Qu’est ce que la GRC ?
ou CRM (Customer relationship management).

* C’est le processus qui consiste à savoir cibler, attirer et conserver les bons clients.
(bons clients : clientsfidèles, perspective de long terme sur la durée de vie du client (Customer Lifetime Value), espérance de gain pr un client sur sa durée de vie).
Pgm de fidélisation : pb pr arbitrage.

* Une approche globale visant à apporter la bonne réponse aux attentes du client ou du prospect, au bon moment, à travers le bon canal et au bon niveau de coût.
Loi de Pareto, loi des 20/80. 20% des clients quigénèrent 80% du CA : les bons clients.
Et 80% des clients génère 20% du CA, clients qu’on attire avec des canaux de distribution pas trop couteux.

Implications

* Préalable : Evaluer le potentiel et les besoins propres à chq client.
Nécessite une bonne connaissance client qui nécessite une collecte des informations sur les prospects ou sur les clients, si possible, il faut que cetteinformation soit de bonne qualité et mise à jour.
Si on arrive à évaluer le potentiel de chq client, on pourra
* accroitre les revenus :
* Soit en vendant plus ou mieux.
* Soit en réalisant des économies par le fait de mieux organiser le processus de vente.
SFA : logiciel qui permet à chq commercial d’avoir sa BD client.
Les outils de la GRC vont permettre de
*collecter, stocker, traiter et mettre à jour les données clients.

1.1.2.Les domaines de la relation client
Ces outils d’automatisation permettent de mieux gérer l’ensemble des composantes de la relation client.
* Analyse des données.
C’est tout le cycle de l’avant-vente qui peut être automatisé, et qui peut permettre à l’£ d’éclairer sa décision sur sa politique produit, sur le ciblage desclients, et le positionnement à adopter.
Positionnement du point de vue MKT. C’est l’image que l’£ veut donner d’elle. Veut elle se positionner comme une £ low cost, discount, ou une position qualité (apple).
Les £ dit relationnels, celles qui cpte sur leur clt, ne respecte pas cette technique. Ils partent des envies et des attentes de ses clients. Elle remet perpétuellement en cause son pointde vue MKT.
Essayer de mieux organiser la partie finale, cad la vente. S’automatise grâce à la :
* Gestion des forces de vente. (SFA : sales force automatisation)
Fournir aux commerciaux des outils de pilotage pr les aider ds leur démarche de prospection.
* Suivi de clientèle (après la vente)
Exploiter les données relatives à chaque client pour instaurer une relation durable et...
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