la GRC

Pages: 6 (1379 mots) Publié le: 24 janvier 2014

Etude de cas : X SAS / Rambouillet

1. Définissez la GRC. Quels sont les objectifs de la GRC ? Quels sont ses composants ?
Définition :
Ensemble des dispositifs ou opérations de marketing ayant pour but d’optimiser la qualité de la relation client, de fidéliser er de maximiser le CA ou la marge par le client. La GRC regroupe à la fois des techniques d’analyse des données client et desopérations de marketing. Elle utilise tous les canaux de contacts disponibles avec le client. C’est une démarche qui permet d’identifier et fidéliser les meilleurs clients en générant plus de CA et de bénéfices. Cette définition souligne 3 aspects :
Aspect temporel : avec la volonté de construire une relation rentable sur le long terme
Aspect relationnel : avec la volonté d’être le plus prochepossible du client
Aspect opérationnel : avec le besoin de gérer la complexité de la combinaison clients – offres – canaux avec des outils pertinents.
Objectifs :
Fidéliser le client
Acquérir de nouveaux clients
Capitaliser sur les clients les plus profitables
Baisser les coûts
Composants :
Les systèmes et les données de back office : la GRC demande de partager des donner. Cela passepar l’installation de logiciels adaptés aux spécificités de l’entreprise et par l’élaboration d’interface entre la gestion des stocks, la facturation, la production, l’envoi de documentations commerciales…
L’entrepôt de données : la connaissance du client dépend de la qualité et de la richesse des informations le concernant. La GRC permet d’avoir une vision globale du client (historique, CA, lescoûts, le potentiel d’achat). C’est important pour la mise en place d’une stratégie de marketing relationnel.
Les bases de données externes : elles visent à enrichir le profil client pour mettre en place des actions commerciales sir les cibles jugées porteuses.
Les canaux de relation pour la vente et l’après-vente : les clients sont servis au travers de multiples canaux (force de vente,marketing direct). Cela passe par une bonne gestion de l’information sur le client de manière à être cohérent par rapport à lui. (lien information décision)
Les logiciels de gestion de données et de la connaissance

2. Expliquez l’intérêt pour l’entreprise X SAS de la normalisation et de la certification sur le marquage industriel.
Les secteurs d’activité ciblés par X SAS exigent unetraçabilité, en particulier, avec la mise en place de la norme ISO 8042. Suite à la réglementation européenne 178/2002, cette exigence est encore plus forte dans le secteur alimentaire. Cela représente une opportunité de marché intéressant pour laquelle X SAS a su s’adapter (gamme de produits variés). Cela donne à l’entreprise une meilleure image (de spécialité) et lui assure une meilleure qualité deservice aux clients. X SAS travaille avec des professionnels (B to B). Cela demande beaucoup de professionnalisme. Permet à X SAS d’accompagner ses clients sur la durée. La normalisation et la certification sont des outils indispensables pour la prospection et la fidélisation. Nous sommes sur des secteurs sensibles (agroalimentaire, santé) et réglementés (traçabilité). Pas le droit à l’erreur (Ex. :scandale viande de cheval). La normalisation et la certification sont des avantages stratégiques sur ce marché. La maîtrise technologique et de l’innovation en particulier de la traçabilité sur l’ensemble du process est un facteur clef de succès.

3. Expliquez les apports de la GRC au sein de l’entreprise X SAS.
A. Pour la force de vente (les commerciaux)
Aider à la vente (établissement dedevis, gestion de contacts, gestion des comptes clients).
Accélérer l’intégration des nouveaux vendeurs
Accélérer les cycles de vente
La GRC diminue les tâches administratives en automatisant des processus manuel récurrent pour les commerciaux. Ceux-ci peuvent alors passer plus de temps à la vente.
Ex : l’organisation de l’activité = Comment ? Par la construction de tournées, la gestion du...
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