La logique de fidelisation
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La logique de fidélisation : * Porquoi fideliser ?Ciments ?
1- Notions sur la fidélisation des clients Dans un contexte de mondialisation et d’accroissement d’une concurrence de plus en plus acharnée entre les entreprises, le marché de l’offre et de la demande a vu ses données évoluer rapidement. Des changements qui ont principalement influencer le comportement des consommateurs. En effet, face à une multitude d’offres, le client ou le consommateur a plus de choix entre les marques et prestations des différentes entreprises. Cette possibilité de choix lui confère ainsi plus d’exigence de choix qu’auparavant. Désormais, le client est devenu de plus en plus « zappeur ». Moins d’attachement à une marque ou à une entreprise donnée, la fidélité des clients est en passe de devenir un « rêve » pour beaucoup d’entreprise.
Que faire dans un tel contexte ?
Depuis les années 80, un nombre de chercheurs et analystes ont travaillé sur la question. On a ainsi élaboré des théories de fidélisation clients complémentaires, servant de références aux entreprises dans leurs démarches Marketing et commerciales.
Ainsi, la fidélisation est reconnue « comme objectif indispensable de toute stratégie de relation client, la fidélisation est trop souvent associée à des programmes promotionnels aux effets douteux. Autre contresens, l’opposition fréquemment exprimée entre acquisition et fidélisation : les deux sont bien complémentaires »
Selon Barlow (1992) : « La fidélisation est une stratégie qui identifie, maintient et accroît le rendement des meilleurs clients au travers d’une relation à valeur ajoutée, interactive et axée sur le long terme ».
D’après Pascal HOUDAYER, « La fidélisation-client est la stratégie marketing mise en place dans le but de rendre le consommateur plus fidèle à la marque.»
Qu’est-ce que déjà la fidélité client ?
Habituellement, on peut dire qu’un client est fidèle lorsqu’il achète fréquemment une marque donnée (aspect fréquence d’achat),