Moutte Julie Doctorante Université Paul Cézanne, Aix-Marseille III E-mail : julie.moutte@iae-aix.com

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La perception par le client du comportement du personnel en contact

Résumé : Dans le cadre spécifique des services, le comportement du personnel en contact va avoir une influence directe sur l’évaluation du service par le client. Nous pouvons noter qu’il n’existe pas dans la littérature de consensus sur la conceptualisation et la mesure du comportement du personnel. C’est pourquoi l’objectif de cet article est d’étudier le comportement du personnel en contact avec la clientèle dans les services du point de vue du client. Pour cela, une étude qualitative, utilisant la méthode des incidents critiques en combinaison avec un questionnaire, a été réalisée. Cette recherche nous a permis de (1) vérifier l’importance du personnel dans l’évaluation du service, (2) déterminer comment le client perçoit le comportement du personnel et de (3) proposer une liste d’items permettant de créer une échelle de mesure de ces comportements. Mots clés : Qualité de service- Satisfaction du client – Comportement – Marketing interne.

Abstract: In services, employee’s behaviours will have a direct influence on evaluation of service encounter by customer. We can note that there isn’t consensus in literature looking at conceptualization and measure of frontline employee behaviours. So, the objective of this paper is to study frontline employee behaviours from customer point of view. For that, a qualitative study was realised with the Critical Incident Method. This research permits us to (1) check the importance of employee in evaluation of service encounter, (2), determine how the customer perceived the employee behaviour and (3) propose a list of items to create a scale. Keywords: Service quality, Customer Satisfaction, Behaviour, Internal Marketing

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Introduction
Bien que la production de service supportée par les nouvelles technologies se développe de façon