La perfection dans l'esprit de laqualité et

Pages: 9 (2224 mots) Publié le: 3 février 2013
Souabou TOGO

La perfection dans l’esprit de la qualité

Mots clés : perfection, qualité, client.

Novembre, 2012.

De nos jours, la concurrence est impitoyablement dure entre les entreprises. Cette dureté s’explique parle fait que chaque entreprise cherche à se tailler une part de marché en mettant l’accent sur la satisfaction de leurs clients afin de les fidéliser. La satisfaction du client est un enjeu important. Or cette satisfaction repose sur une philosophie : l’idée de perfection. En outre, le client moderne ne se contente pas seulement de recevoir un produit ou de bénéficier d’un service, il s’intéresseau comment de la livraison ou de la prestation. Il est très avisé et très exigeant. Le client n’est pas que consommateur, il connaît bien les entreprises. L’entreprise connaît-elle les besoins du client mieux celui-ci ? Les enquêtes de satisfaction ne montrent-elles pas que les clients savent très bien ce qu’ils veulent ? Donc, le client connaît très bien ses besoins, et il veut qu’ils soientsatisfaits. En effet, il s’agira dans ce texte de la perfection dans l’esprit de la qualité. Alors comment définir la perfection et la qualité ? La seconde implique-t-elle la première ? En premier lieu, nous chercherons à comprendre la perfection, en deuxième lieu, nous définirons la qualité et enfin, nous analyserons le rapport entre perfection et qualité dans la recherche de la satisfaction duclient. Plusieurs travaux de recherche ont été menés dans ce sens. Nous n’avons aucune intention de les répéter. Mais, nous proposons ici notre réflexion sur la question, sous un autre angle. Parce que la satisfaction client demeure une préoccupation, en tout cas, pour les entreprises qui ont le souci de pérennité, d’où l’intérêt du texte que nous proposons. Il est le résultat de nos réflexions, de nosconstats et des entretiens obtenus auprès des entreprises marocaines comme Maroc Telecom, Marjane, etc.

I. Définition : perfection, qualité
1. Perfection
Le Dictionnaire de Français Larousse/VUEF, 2001, nous dit que la perfection, c’est « la qualité, l’état de ce qui est parfait ». Le Dictionnaire Encarta, 2009, nous révèle que le mot désigne « le degré maximal de qualité d’une chosequi possède toutes les qualités en son genre ». Considérant ces deux définitions, nous comprendrons aisément que la perfection implique l’idée de zéro défaut dans la satisfaction du client. La perfection, c’est donc, la qualité de ce qui est achevé correctement comme souhaité au départ d’un travail. Ainsi, satisfaire un client serait de répondre totalement à ses attentes, c’est-à-dire lui offrirle produit ou le service qu’il veut réellement. En outre, le terme perfection vient du latin, en deux vocables « per ficio ». Ainsi, nous avons « per », il signifie « jusqu’au bout » ; et « ficio » qui dérive de « facere », désigne « faire ». Récapitulons. Per facere veut dire faire jusqu’au bout ou totalement. L’adjectif parfait signifie donc fait jusqu’au bout. La définition ainsi explicitée,nous amène à repenser autrement la satisfaction du client. C’est ce qui nous conduit vers l’analyse du parcours du client dans l’entreprise. Dans un texte précédent, nous avons montré que chaque étape que le client effectue dans l’entreprise est décisive. Elle est appelée moment de vérité. Car nous avons conclu (avec d’autres chercheurs) que la somme de chacune des étapes (des moments de vérité) apour résultat la satisfaction du client ou le contraire. A la fin du parcours, le client évalue sa satisfaction en se basant sur ce qu’il a vu, senti, en un mot, il se base sur ce qu’il a vécu dans l’entreprise. L’idée de perfection dans la dynamique de la qualité s’appuie sur plusieurs aspects liés au service rendu ou au produit offert avec les éléments qui les accompagnent (sourire, courtoisie,...
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