Les tableaux de bord de la performance commerciale

I INTRODUCTION

A / Définition du tableau de bord

Le tableau de bord est un document synthétique à usage interne rassemblant les données clés de l’activité d’un centre de responsabilité : l’ UC .

Le tableau de bord est centré sur les points clés de gestion, des indicateurs, choisis en fonction des objectifs de l’ UC , qui n’ont pas vocation à couvrir tous les champs de l’activité, mais qu’il est nécessaire de suivre de près pour éviter les dérapages.

B / Utilisations du tableau de bord

Le tableau de bord est un instrument d’action à court terme. Il doit permettre : * Le suivi des performances de l’ UC * La bonne affectation des moyens de l’ UC * Un diagnostic sur les points faibles de l’activité pour programmer des actions correctrices * Le reporting vers la tête de réseau (le tableau est donc aussi un outil de communication, de dialogue) C / Acteurs concernés dans l’UC

* Le manager, dont l’objectif est de faire concorder les résultats de son centre de responsabilité avec les objectifs communiqués par la hiérarchie. Le tableau de bord lui permet de décider des mesures opérationnelles. * La tête de réseau qui à partir des tableaux de bord des différentes UC évalue la performance du réseau d’ UC , lui permettant de décider de mesures stratégiques. * Les collaborateurs de l’ UC qui a travers le document mesurent leur degré de performance, le tableau de bord devenant outil de motivation

II NOTION D’ INDICATEUR DE PERFORMANCE

Un indicateur est une représentation chiffrée d’un phénomène qu’on veut mettre sous contrôle. Les éléments relatifs au SAV sont un objectif de qualité d’une GSS de multimédia. Le critère de qualité d’une grande surface alimentaire concerne la démarque au rayon fruits et légumes ou tout simplement la compétitivité de ses prix comparativement aux points de vente concurrents. Il n’y a donc pas de liste exhaustive et unique des indicateurs. Il