La place du client en hôtellerie
12626 mots
51 pages
RÉSUMÉLa fin des années 1990 a vu naître l’évolution des hôtels de charme haut de gamme et des maisons d’hôtes, suite à une évolution de la demande qui souhaitait une personnalisation plus importante de l’offre. Ainsi, ce mouvement à incité les groupes hôteliers à proposer une gamme de produits plus variée et plus personnalisée. Les hôteliers indépendants, au travers des chaînes volontaires, ont ainsi eu pour objectif de créer des produits similaires dans leur service et leur accueil tout en restant personnalisé. Leur stratégie pour se démarquer des chaînes intégrées fût donc de différencier le processus d’accueil et de service en mettant en avant des termes comme « hospitalité », « chaleur », « convivialité » et « unicité ». L’objectif de notre mémoire est d’arriver à déterminer comment ces hôteliers réussissent à donner au client ce sentiment de reconnaissance et de singularité au sein de leur hôtel haut de gamme.
Mots clés :
Personnalisation, Hôtellerie de charme, Accueil, Innovation, Relation client, Individualité, Reconnaissance, Hospitalité, Maternage, service
SOMMAIRE
Introduction
PREMIERE PARTIE : OBJECTIFS ET PROBLEMATIQUE DE RECHERCHE
1. Champ d’analyse : La redéfinition de la place du client en hôtellerie ....... 8
1.1 1.2 1.3 Constat de départ: Une évolution de la relation accueillant- accueilli en hôtellerie ..... 8 Une aspiration forte de la demande ............................................................................. 17 Questionnement de départ et methodologie ................................................................ 21
2. Cadre conceptuel : hospitalité et accueil ..................................................... 22
2.1 Le concept d’hospitalité.................................................................................................. 22 2.1.1 Origine étymologique du mot hospitalité .................................................................... 23 2.1.2 Evolution de