La qualite perçue de l’internet bancaire : proposition d’une echelle de mesure

Pages: 59 (14679 mots) Publié le: 27 mai 2013
LA QUALITE PERÇUE DE L’INTERNET BANCAIRE : PROPOSITION D’UNE ECHELLE DE MESURE

Chakib HAMADI
Maître de conférences
Université de Marrakech
hamadi_chakib@yahoo.fr

Résumé

Cet article présente le processus de développement et de validation d’une échelle de mesure de la qualité perçue des services bancaires par Internet. L’instrument créé comprend vingt et un item répartis en septdimensions : le design du site, la facilité d’utilisation, la qualité des informations, le gain de temps, la sécurité financière, le respect de la vie privée et l’interactivité. Le développement de cette échelle est réalisé sur la base d’une revue de littérature extensive ainsi qu’une étude qualitative auprès d’utilisateurs réels de services bancaires par Internet. L’instrument a été épuré en utilisantdeux échantillons successifs (203 et 272 répondants) et sa validité a été confirmée sur un troisième échantillon de 629 internautes.

Mots clés : Qualité perçue, Internet bancaire, Échelle de mesure.

Abstract

This article presents the development and the validation process of Internet bancaire perceived quality. The scale created includes twenty-one item spread across seven dimensions:Website design, ease of use, information quality, time saving, security, privacy and interactivity. Scale development was based on extensive literature review and a qualitative study with real Internet bancaire users. The scale was refined using two successive samples (203 and 272 respondents) and his validity was confirmed on a third sample of 629 Internet surfers.

Keyword: Perceived quality,Internet bancaire, Scale.
Introduction

L’Internet bancaire consiste en l’utilisation d’Internet par les consommateurs pour se mettre en relation avec leurs banques, consulter leurs comptes et entreprendre des transactions bancaires (Sathye, 1999). Il induit un changement remarquable dans la politique de distribution de ces dernières et nécessite de repenser les modèles d’évaluation de laqualité perçue. La migration vers les services bancaires par Internet a grandement influencé l’expérience de service, particulièrement le mode d’interaction avec les services, la gestion des services, l’étendue des produits et services bancaires et surtout les critères utilisés pour l’évaluation de la qualité des services offerts (Sahut et Hrnciar, 2003). Dans le secteur bancaire, la relation avec leclient suppose la confiance. Les notions de sécurité, de respect de la vie privée et de convivialité sont essentielles. Tout ce qui facilite le contact avec le client sur la base d’une connaissance approfondie de ses attentes est un atout capital pour la banque. Pour autant, le conseil direct et l’échange entre personnes physiques demeurent indispensables pour beaucoup de clients moins ouverts auxtechnologies ou pour un certain nombre de transactions complexes. En effet, le contact humain ne saurait disparaître au profit d’une relation médiatisée par Internet. Toutefois, il peut s’enrichir de l’usage d’Internet qui fait gagner du temps et facilite les opérations usuelles et répétitives. D’où la nécessité pour les banques d’exploiter les avantages de ce média pour répondre aux attentes desclients qui utilisent d’autres moyens que les canaux physiques. Elles gagneront en favorisant l’extension et l’usage d’Internet, car il est générateur de croissance, de rentabilité et de compétitivité. Les opérations bancaires de paiement, de crédits, de placements et de gestion de comptes sont des opérations usuelles pour tous, il est donc relativement simple d’habituer les clients et les amenerà réaliser quasi-quotidiennement ces opérations financières en utilisant Internet. L’utilisation de la banque par Internet ouvre une voie à exploiter pour établir une différenciation entre les banques (Jayawardhena et Foley, 2000), délivrer un service de qualité supérieure par rapport aux concurrents (Ranganathan et Ganapathy, 2002). Ainsi, la rétention et l’attraction des consommateurs sont...
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