LA QUALITÉ
Chapitre 1 : LA QUALITÉ TOTALE 1. Qu’est ce que la qualité ?
Un bon produit correspond aux attentes des clients. Un produit de qualité on va introduire la notion de normes.
La qualité c’est l’ensemble des propriétés et des caractéristiques d’un produit ou d’un service qui lui permettent de satisfaire les besoins explicite ou implicite d’un client.
Les acteurs concernés sont les clients et les entreprises. * Pour le client la qualité est subjective (définit par soi-même, des critères personnels), il compare ce qu’il attend du produit et des caractéristiques qu’il perçoit. * 2. Qualité pensée par l’entreprise
Pour l’entreprise, la qualité est objective (le produit est conforme aux cahiers des charges qui lui-même se réfère à des normes).

1. Qualité attendue par le client
4. Qualité perçue par le client
3. Qualité réalisée par l’entreprise

Qualité d’un produit selon A. Garuin. Sur quoi l’entreprise va communiquer ? (Porte sur 8 éléments) : * Performance * Accessoires * Fiabilité * Conformité * Durabilité * « Maintenabilité » - Maintenance (le fait de pouvoir adapté) * Esthétique * La qualité perçue
Qualité d’un service : * Le temps d’attente * Le respect des délais * Le respect de la commande * La courtoisie * La cohérence * L’accessibilité * L’exactitude * La réactivité
La qualité présente dans l’entreprise à différents niveaux : * Contrôle de la qualité du produit, * Assurance qualité * Management de la qualité

II. Quelles sont les enjeux de la qualité ?
La qualité présente des enjeux stratégiques, cela permet de mettre en œuvre une stratégie de différenciation ou bien une stratégie de domination par les coûts.
Des enjeux économiques : La non qualité coûte à l’entreprise. Coût de la non qualité interne

Temps perdu Gaspillage Mauvais réglage +
Cout de la non qualité externe

Service réclamation Non