La relation client

2301 mots 10 pages
La Communauté de Communes du Pays de Lure consacre, le mardi 23 mars 2010, un petit déjeuner de l’entreprise sur le thème de :

LA RELATION CLIENT

Revisiter la question de la relation client & Echanger sur des façons de faire

LA RELATION CLIENT
Avec nos intervenants :

Mme. Renaudin, propriétaire de « La Cabane à Cafés », épicerie fine et torréfaction de cafés
M. De Sousa, gérant de l’entreprise Vermont, bâtisseur de maisons bois

REVISITER LA RELATION CLIENT ?


Constat D’après le classement 2010 de la relation client d’Human Consulting Group, la relation client joue un rôle crucial dans la construction de l’image des entreprises. Mais trop de sociétés négligent encore de réserver un bon accueil aux sollicitations téléphoniques ou e-mails de leurs clients. C’est ce que révèle, malgré des améliorations indéniables, un travail du cabinet de conseil en stratégie Human Consulting Group. Ainsi, près d’un quart des personnes chargées de l’accueil téléphonique ne parle pas un mot d’anglais. Plus de 10% des entreprises raccrochent même au nez d’un correspondant anglophone ! Plus d’une entreprise sur cinq n’a ni accueil de nuit, ni répondeur pour prendre leur relais en dehors des heures d’ouverture des bureaux. Plus d’un tiers des entreprises ne donne pas suite aux sollicitations qu’elles reçoivent par e-mail. Par ailleurs, à peine plus des deux tiers des entreprises utilisent le web pour communiquer. Quand une réclamation leur parvient par écrit, près de la moitié des entreprises (47%) ne prennent même pas la peine de répondre. Les plus mauvais élèves, dans le classement de Human Consulting Group, sont les entreprises des secteurs de l’Energie et des Télécoms. Les meilleurs sont celles des secteurs du Luxe et des Cosmétiques, par tradition “aux petits soins” pour leurs clients. La tendance générale est malgré tout à l’amélioration de la qualité de la relation client, à l’exception des secteurs de l’Energie et de la Restauration qui ne progressent pas.

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