£ S421-1-2 LA RELATION COMMERCIALE ET LA GRC
S42 La relation commerciale
S421 : La relation commerciale et son contexte Définir les notions de relation commerciale et de contact commercial. Présenter la diversité des relations commerciales.
Préciser les enjeux de la relation commerciale.
Identifier les composantes de la relation commerciale.
Caractériser les types de contacts commerciaux.
Définir la notion d’unité commerciale

Synopsis :
Introduction :
-

La relation commerciale APA

I Les phases de la relation commerciales
A autant de phases : autant de cibles
B cycle de vie du client et qualification des cibles
II Une nécessaire adaptation (comment ? : mise en place d’un GRC)
A les outils de la GRC (BDD, HARD, SOFT et canaux)
B Les freins à la GRC

Conclusion
-

Mettre en place un marketing relationnel

Introduction :
Recruter de nouveaux clients et pérenniser la relation avec ces derniers représente un défi majeur pour accroitre le chiffre d'affaires d'une entreprise. 1 La relation commerciale et les contacts commerciaux
Définition :
Relation commerciale :« La relation commerciale est l’ensemble des contacts ou échanges entre un client et une unité commerciale au cours d’une période de temps plus ou moins étendue » Avant, Pendant et Après
Exemple : ensemble des contacts
- achat
- relation de service telles que demande d’informations, de conseils, lecture ou écoute de messages publicitaires, SAV, réclamation
La relation client deviendra un élément de différenciation face à la concurrence :

S421-1-2 La relation commerciale et la GRC 2014.doc

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2 La diversité et les composantes de la relation commerciale
Le lien relationnel entre le client et l’UC dépend :
- de la nature des produits ou des services offerts
- des canaux de vente utilisés (physique, minitel, tel,…)
- de l’origine des contacts (UC ou client)
- de la fréquence et de la régularité des contacts
- des actions mises en oeuvre par l’UC en