Synthèse
Malgré la crise économique la demande de service et de produits de luxe est en croissance. En effet, l’hotellerie de luxe représente 13% du marché parisien et réalise plus de 60% du chiffre d’affaires du secteur hôtelier parisien. Ceci est dû à l’apparition de nouvelles classes sociales aisés au sein des nouveaux pays émergents et de l’arrivé d’une clientèle occasionnelle. La thèse étudiée par l’article de Pinna Gabriele, dans l’article « La relation de service dans l’hôtellerie haut de gamme à Paris » est l’analyser de la relation de service dans l’hotellerie haut de gamme. L’auteur s’appuie sur deux exemples : L’Hôtel Fashion et L’hôtel du Prince qui sont tous deux des hôtels quatre étoiles.
Tout d’abord, on nous les caractéristique principales du marché hôtelier parisien. Il y est décrit comme très segmenté, très hiérarchisé mais en constante évolution. Donc le sommet de cette pyramide est assez flou. D’autre part, ce n’est pas un marché homogène, on retrouve des hôtels indépendants de 25 chambres que l’on compare à des hôtels de chaînes qui comptent plus de 800 chambres. Alors comment distinct-on le luxe et le haut de gamme ? Comment comparer ce qui n’est pas comparable ?
L’auteur a donc défini le luxe aux yeux des clients. Selon lui, la clef est la personnalisation du produit, les hôtels font particulièrement attention à la qualité de service proposée et au soin du détail. Les structures étudiées : L’Hôtel Fashion et L’Hôtel du Prince sont radicalement opposé.
Leur organisation diffère. Le premier ne dispose que d’une réception où les salariés sont très polyvalents alors que le deuxième a mis en place deux services distincts : la réception et la conciergerie. La concierge a comme fonction de conseiller les clients sur les évènements ou lieux qu’ils pourraient apprécier. Les concierges doivent posséder un sens de l’observation et une connaissance de la ville où ils travaillent très vaste. Ils doivent savoir comment se positionner suivant la