La rencontre amoureuse

Pages: 5 (1099 mots) Publié le: 16 juin 2013
Annexe V – 3
BTS Assistant de gestion de PME-PMI à référentiel commun européen – Session 2012
ÉPREUVE E4 : Communication avec les acteurs externes et internes
Épreuve U41 : Gestion des relations avec les clients et les fournisseurs

Fiche descriptive |
Nom et prénom du candidat : PETROU Pomeline | N° de matricule : |
Intitulé de la situation de gestion : Réclamation d’un client. |Réalisée Observée | Fiche de situation de gestion n° : 1 |

Cadre de la réalisation |
Raison sociale : FILEPPISecteur d’activité : Construction de réseaux pour fluides | Tâche(s) du référentiel concernée(s) : T13.1 : Accueil, information, conseils.T13.2 : Traitement et suivi des réclamations. |
Dates de réalisation : Décembre 2012 | Durée de la réalisation : 2 heures |
Contexte deréalisation  * Cadre général : Quotidiennement, nous recevons diverses personnes au service administratif tant sur place qu’au téléphone: (clients, représentants, fournisseurs, collaborateurs ou encore d’autres chefs d’entreprises, concurrents ou associés). Nous devons donc être en mesure de répondre à leurs demandes et de les orienter vers les bons interlocuteurs. * Acteurs qui interviennent dansl’activité : je réalise ces taches en étroite collaboration avec l’assistante de gestion. * Contraintes (délais, procédures, matériels, financières) : absence d’interlocuteurs au sein de l’entreprise. délais à tenir pour le traitement des réclamations * Ressources : conseils et réclamations, base données clients fournisseurs, délais des traitements des réclamations |
Objectifs : * Répondre àla demande des différents interlocuteurs. * Traiter les réclamations * Satisfaire clients ou collaborateurs. |
Environnement informatique (réseau, matériel et logiciels) :Matériel : Ordinateur, standard, fax, imprimante Réseau : intranet Serfim, internetLogiciels : Pro BTP, Word |
Activité |
Description de l’activité (tâches, méthodologie) : * Répondre à la demande ou conseillerdifférents interlocuteursLe client conteste sa facture * Notification de sa réclamation et proposition de le rappeler dès que possible pour lui fournir les informations.Elaboration du dossier : * Sortie et analyse des devis et factures du client * Vérification du détail (Fournitures, matériels, main d’œuvre nécessaire) * Edition de la facture * Appel en interne au chargé d’étude(responsable facturation) pour le contrôle de la facture * Validation de la facture par le chargé d’étude * Rappel du client, en lui expliquant les détails de sa facturation * Renvoi au client de son devis et détail de sa facture et d’un explicatif en annexe * Compte rendu écrit de la situation à mon supérieur et au chargé d’étude * Ajout du compte rendu dans le dossier du client |
Productionsréalisées en entreprise *: * Saisie de la réclamation * Demande de vérification au service adéquate * Compte rendu auprès de mon supérieur | Productions réalisées sur PGI* dans le centre de formation ou l'établissement : |
Problèmes rencontrés : * Respect du délai | Solutions apportées : * Etre simple et efficace dans les explications et les justificatifs de la facturation |
Bilan|
Apports pour la PME : * Réactivité et rapidité dans le traitement et le suivie des réclamations * Encadrement et fidélisation du client | Bilan personnel : * Gain de confiance en moi * Savoir prioriser le traitement des réclamations * Rigueur et réactivité dans mon travail * Meilleure connaissance du fichier client |

Annexe VI-3
BTS Assistant de gestion de PME-PMIà référentiel commun européen - Session 2012
ÉPREUVE E4 : Communication avec les acteurs externes et internes
Épreuve U42 : Communication interne et externe
Communication écrite et technologie de la communication

Fiche descriptive (épreuve ponctuelle et première situation du CCF) |
Nom et prénom du candidat : | N° de matricule : |
Intitulé de la situation de communication :...
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