la satisfaction client

Pages: 5 (1394 mots) Publié le: 4 avril 2015
Pourquoi fidéliser ?
Partie intégrante d’une stratégie commerciale, l’axe fidélisation est essentiel dans le sens où fidéliser un client coûte entre 5 et 10 fois moins cher que d’en capter un nouveau. Autant dire qu’un mince investissement à ce niveau garantit assurément une meilleure rentabilité pour votre structure touristique.
Pour rentabiliser l'investissement d'acquisition du client
Pourrépondre aux nouvelles attentes d'un consommateur
Pour construire une relation solide et durable avec les différents clients
Pour occuper le terrain pour contrer la concurrence
Pour développer la marge

Les leviers de la fidelisation
1. Offrir un service de qualité
La qualité du service est l’élément le plus influent pour la réussite d’une stratégie de fidélisation. Cela comprend l’ensemble desnotions d’accueil : état des lieux (intérieur et extérieur), hospitalité du personnel, attention portée aux clients… N’oubliez pas que l’on n’a jamais deux fois l’occasion de faire une bonne première impression ! Cela va sans dire que votre hébergement doit se tenir prêt à l’arrivée des hôtes. Nous tenons aussi à mettre l’accent sur le fait que la qualité du service se doit d’être particulièrementhaute lors des moments clés du séjour (petit-déjeuner, activités extérieures…).
2. Être à l’écoute et répondre aux attentes de la clientèle
Dès son arrivée, le client doit se sentir enthousiaste au regard du séjour qu’il va passer. Cette atmosphère s’entretient par l’écoute et l’attention qui lui est portée. Il faudra aussi prendre note de ses éventuelles objections. Egalement, gardez à l’esprit quecertains membres sont plus influents que d’autres dans la prise de décision, lors du choix du lieu de séjour. Si vous réussissez à les identifier, veillez donc à ne rien négliger avec ces personnes.
3. Personnaliser le service
Comme nous l’avons vu précédemment, la qualité du service est primordiale. Ces dernières années, la personnalisation du service s’est institutionnalisée. Désormais, le clientest à la recherche de sur-mesure, d’adaptation du produit à ses propres valeurs.
Pour ce faire, l’enjeu des hôtels et des chambres d’hôtes est de recueillir les attentes et habitudes de leurs clients. La solution réside en un outil de gestion des fiches clients (par l’intermédiaire d’un PMS ou d’une feuille Excel). Cet instrument tient un rôle important dans la communication interne : il doitêtre accessible et modifiable par tous les membres du personnel.
4. Charmer par l’objet
Le client apprécie de ramener un souvenir lors de ses séjours. Facilitez-lui cela en le lui fournissant vous-même : offrez quelques « goodies » personnalisés au nom de votre établissement (stylos, bloc-notes…). Cela aura pour effet de rappeler en permanence votre hôtel ou maison d’hôtes auprès du client et de sonentourage. L’usage des « goodies » est durable dans le temps. Les produits d’accueil sont un autre type d’objets, bien plus éphémères et vecteurs de fidélisation (produit représentatif de votre territoire, saveur atypique…). L’intérêt du produit d’accueil est de jouer sur la mémoire olfactive, gustative… de votre hôte. Cela prendra tout son sens lorsque cette sensation sera retrouvée, dans uncontexte bien plus quotidien.
5. Rechercher la satisfaction de la clientèle
Le gérant de chambres d’hôtes ou d’un hôtel ne doit nullement se reposer sur ses acquis. Il se doit de chercher en permanence une amélioration de la qualité de son hébergement. D’une part, il sera question de limiter l’insatisfaction en traitant correctement les réclamations. D’autre part, il est intéressant de localiser lessources de mécontentements à travers une enquête de satisfaction (papier ou informatique). Après analyse, vous serez alors en mesure d’améliorer la qualité générale de votre hébergement.
6. Informer le client
L’information permet de maintenir l’intérêt du client pour votre hôtel, gîte ou maison d’hôtes. Il est donc essentiel de les alimenter en actualités de manière régulière. Plusieurs canaux...
Lire le document complet

Veuillez vous inscrire pour avoir accès au document.

Vous pouvez également trouver ces documents utiles

  • Satisfaction client
  • Satisfaction client
  • Satisfaction des clients
  • satisfaction de client
  • satisfaction client
  • satisfaction client
  • Satisfaction client
  • Satisfaction client

Devenez membre d'Etudier

Inscrivez-vous
c'est gratuit !