Introduction :
Le contrôle de la qualité du produit est devenu une démarche habituelle des entreprises. Mais la qualité du produit n’est plus le seul critère de choix pour le client. Prix et service sont des éléments à prendre en compte pour se différencier de la concurrence. La mesure de la qualité du service par la satisfaction du client se développe actuellement.
Définition de la satisfaction :
La satisfaction est fondamentalement un jugement, une évaluation qui intègre d’une part la qualité perçu (expérience de consommation) et d’autre part les attentes préalables. Une expérience supérieure ou égale aux attentes crée un sentiment de satisfaction alors qu’une expérience inférieure aux attentes provoque une insatisfaction.
Seul la très grande satisfaction permet de fidéliser le client il convient donc de surveiller de façon régulière le niveau de satisfaction.
Le baromètre de satisfaction (ou indice de satisfaction) le permet en fournissant régulièrement un relevé de l’appréciation des clients. I. Principe et Objectifs de l’étude de satisfaction :
Le niveau de satisfaction des clients fait partie des soucis constants de la plupart des sociétés. Pour se rassurer, en la matière, beaucoup d'entreprises s'équipent d'une charte de qualité, créent des règles de bonne pratique interne, mettent en place des systèmes de contrôle, se font certifier selon les normes de leur profession.
Tout ceci est bien, mais, trop souvent, ces règles ne viennent qu'alourdir les procédures sont considérées comme un surcroît de travail et d'administration et font oublier que le principale objectif est la satisfaction des clients. Le principe de l'Etude de Satisfaction Clientèle est de mesurer le degré de satisfaction, élément majeur et déterminant pour la fidélisation des clients. En outre, cette étude permet de définir les attentes et les souhaits des clients, en terme de nouveaux services ou produits. Ainsi que de vérifier le ressenti sur le bien fondé de l'offre actuelle et