LA SEGMENTATION CLIENTÈLE

Pages: 14 (3341 mots) Publié le: 10 septembre 2014
LA SEGMENTATION CLIENTÈLE

Objectifs
 Introduction
 Définition
 Les différentes phases de la segmentation
 LES CRITÈRES DE SEGMENTATION DU MARCHÉ
 ÉTUDE DÉTAILLÉE DES DIFFÉRENTS SEGMENTS
 L'ANALYSE SEGMENTÉE DE L'ACTIVITÉ
 LES BESOINS DES CLIENTS HIÉRARCHISES SELON LE PRINCIPE DE MASLOW

Objectifs
L'objectif de ce module est de connaître sa clientèle pour répondre àses besoins.
Introduction
Le client est la personne physique ou morale qui utilise les services d'un hôtel en échange d'une somme d'argent.
Les clients n'ont pas tous le même profil, les mêmes besoins, ni les mêmes revenus.
Il serait donc inopportun de les traiter de la même façon, car ils ne constituent pas un groupe homogène et ne sont pas interchangeables.
L'hôtel doit donc connaître etanalyser sa clientèle afin de mieux répondre à ses besoins.
Bibliographie :
L'hôtel théorie et pratique : P63, 85, 86, 216
Hôtel Restau septembre 2010 "Madame est servie"
L'Hôtellerie N°2393 "Clientèle d'affaires"
HTR 12/2000 "Les baby-boomers"

Définition
Qu'est ce que la segmentation de clientèle ?
C'est le découpage du marché en tranches repérables, quantifiables et utilisables parl'hôtelier ;
on va « trier » = segmenter les clients par catégories.
Pourquoi un hôtelier cherche t-il à segmenter sa clientèle ?
La connaissance de la clientèle est la base fondamentale de la gestion de l'établissement
L'hôtelier ne reçoit pas une « masse » de clients, qui entrent et consomment uniformément
L'hôtelier connaît des périodes creuses, qui, immanquablement font chuter le tauxd'occupation de l'hôtel. Ces périodes sont cycliques et donc prévisibles. Cela va permettre à l'hôtelier de toucher des « cibles » de clients adaptés aux périodes creuses.
Il va donner une réponse commerciale spécifique à chaque cible de clientèle afin de mieux satisfaire ses clients et de les fidéliser
Il cherche à faire face à la concurrence dans un marché de plus en plus saturé.
Définition : Lasegmentation de clientèle
C'est une opération qui consiste à décomposer le marché d'un hôtel en groupes homogènes de consommateurs , dans le but de mettre en œuvre une politique commerciale adaptée à chacun des segments obtenus.
Entre le « sur mesure » (on considère que chaque individu est différent) et le produit standard valable pour tous, la segmentation consiste à repérer des groupesd'individus ayant une origine, des besoins, des comportements et un pouvoir d'achat similaires afin de leur proposer une prestation adaptée.
Les différentes phases de la segmentation
Remarque : Si les clients vont quelque part, c'est dans un but bien précis
Il peut s'agir d'affaires ou de loisirs, tout dépend des caractéristiques de la destination en question (patrimoine culturel, richesses des sitesnaturels, tissu économique, infrastructures sportives, animations, ...). L'hôtelier doit connaître les types de clientèle qui composent le marché global et consomment un produit d'hôtellerie.
CONNAÎTRE SON ÉTABLISSEMENT
Afin de proposer une offre cohérente avec les attentes de sa clientèle l'hôtelier doit se poser les questions suivantes concernant son établissement :
L'HÔTEL
Quelle est monactivité ? Quel est l'état de mon hôtel ?
Quels sont nos services, vers quoi devons nous évoluer (services/qualité) ?
Quelles sont nos offres, comment les améliorer ?
Quel est l'avenir de mon hôtel ? Où en sommes nous, où voulons nous aller ?
Quelles actions/services mettre en place ? Quels moyens mettre en œuvre ?
Comment réaliserons nous ces objectifs ?
Quelle date pour chaque étape ?Quand devons-nous réaliser chaque action et quand faire le point ?
Sommes-nous en adéquation avec la demande ?
Pourquoi nous tournons- nous vers ce type d'offre ?
Répondre à toutes ces interrogations, c'est non seulement assurer la pérennité de son établissement, mais aussi sa rentabilité et son développement.
Avant toute segmentation et donc recherche de clientèle, il faut tenir compte de...
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