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la segmentation et la relation client

23014 mots 93 pages
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Ecole des Hautes Etudes Commerciales
Ecole des Mines de Paris
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LES ENJEUX DE LA SEGMENTATION
DANS LA RELATION CLIENT

THESE PROFESSIONNELLE

Présentée à l’Ecole des Mines de Paris par
JULIEN BRUANT

Pour l’obtention d’un Mastère de Management des Systèmes d’Information et des Technologies

2002

Jury de Thèse

Madame Marie-Hélène DELMOND
Professeur au Groupe HEC
Directrice de Thèse

Monsieur Alain BERDUGO
Professeur au Groupe HEC
Codirecteur du Mastère de Management des Systèmes d’Information et des Technologies
Monsieur Robert MAHL
Professeur à l’Ecole des Mines de Paris
Directeur du Centre de Recherches Informatiques de l’Ecole des Mines de Paris
Codirecteur du Mastère de Management des Systèmes d’Information et des Technologies

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Remerciements

A Marie-Hélène DELMOND, tuteur académique et directrice de thèse, pour son soutien efficace et ses précieux conseils dans la rédaction de cette thèse.
A messieurs Alain BERDUGO et Alain MAHL, co-directeurs du mastère, pour la qualité de leur enseignement et leur grande disponibilité.
A Jean-Michel ZYLBERMANN, directeur au sein de PwC Consulting, pour son aide dans la définition du sujet et du plan de cette thèse.

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Sommaire Sommaire

1. MISE EN PERSPECTIVE DE LA SEGMENTATION ............................................................................7
1.1. EVOLUTION DE LA RELATION CLIENT................................................................................................................7
1.2. NAISSANCE D’UN CONCEPT............................................................................................................................9
1.2.1. Première définition de la segmentation............................................................................................9
1.2.2. Naissance et évolution du concept de

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    opres à aider l'ORD à formuler des recommandations. Les autres États membres qui démontrent l'existence d'un intérêt commercial substantiel peuvent se porter tierce partie et présenter des communications écrites au panel. Le groupe spécial établit lui-même le calendrier de ses travaux et choisit de faire ou non appel à des experts. Il doit rendre, en principe, son rapport dans un délai de six mois à compter de la date de formation du panel. Ce délai peut être prolongé mais ne doit pas dépasser neuf mois.….

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