la segmentation et la relation client

23014 mots 93 pages
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Ecole des Hautes Etudes Commerciales
Ecole des Mines de Paris
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LES ENJEUX DE LA SEGMENTATION
DANS LA RELATION CLIENT

THESE PROFESSIONNELLE

Présentée à l’Ecole des Mines de Paris par
JULIEN BRUANT

Pour l’obtention d’un Mastère de Management des Systèmes d’Information et des Technologies

2002

Jury de Thèse

Madame Marie-Hélène DELMOND
Professeur au Groupe HEC
Directrice de Thèse

Monsieur Alain BERDUGO
Professeur au Groupe HEC
Codirecteur du Mastère de Management des Systèmes d’Information et des Technologies
Monsieur Robert MAHL
Professeur à l’Ecole des Mines de Paris
Directeur du Centre de Recherches Informatiques de l’Ecole des Mines de Paris
Codirecteur du Mastère de Management des Systèmes d’Information et des Technologies

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Remerciements

A Marie-Hélène DELMOND, tuteur académique et directrice de thèse, pour son soutien efficace et ses précieux conseils dans la rédaction de cette thèse.
A messieurs Alain BERDUGO et Alain MAHL, co-directeurs du mastère, pour la qualité de leur enseignement et leur grande disponibilité.
A Jean-Michel ZYLBERMANN, directeur au sein de PwC Consulting, pour son aide dans la définition du sujet et du plan de cette thèse.

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Sommaire Sommaire

1. MISE EN PERSPECTIVE DE LA SEGMENTATION ............................................................................7
1.1. EVOLUTION DE LA RELATION CLIENT................................................................................................................7
1.2. NAISSANCE D’UN CONCEPT............................................................................................................................9
1.2.1. Première définition de la segmentation............................................................................................9
1.2.2. Naissance et évolution du concept de

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