La servuction

2886 mots 12 pages
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Marketing Chapitre 2
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Offre de service et spécificité de son marketing
I] Le système de servuction de l’entreprise de service
La servuction est l’organisation systémique et cohérente de tous les éléments physique et humains intervenants dans l’interface client entreprise en vue de réaliser une prestation de service dont les caractéristiques commercial et le niveau de qualité ont été préalablement déterminés. Dans cette définition, la servuction est à la fois production et distribution du service, en effet dans les services ces deux fonctions sont réalisées simultanément, le service en lui-même est le résultat de l’intervention de ces différents éléments. Ce résultat est d’abord le produit de l’interaction entre 3 intrants :
- Le client coproducteur - Le personnel en contact - Le lieu ou le service se déroule et les éléments matériels l’ensemble constituant le support physique

Ce service est réalisé en front-office, il est préalablement organisé en back-office, le back-office est appelé système d’organisation interne. Le système d’organisation interne se compose * De l’équipe d’encadrement * Le personnel qui intervient dans la préparation matériel du service
Les éléments composant ce système ne sont pas visibles par le client

Le client 1 est en relation avec le support physique et le personnel en contact pour la réalisation du service 1
Le client 2 est en relation avec le support physique et le personne en contact pour la réalisation du service 2, il faut également tenir compte des interactions qui peuvent se produire entre client, ces relations sont appelée relation de concomitance
Le client est à la fois individu qui vit une expérience de service est qui participe à la réalisation de la prestation Le support physique comprends à la fois le lieu ou se déroule le service (ce lieu est également appelé serviscene) et les instruments nécessaire

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