La stratégie de philips

1665 mots 7 pages

Relation client : satisfaction ? fidélisation ?

Un pilier fondamental de la GRC : la satisfaction client
Relation client : satisfaction ? fidélisation ?

La gestion de la relation client

Les missions de l’entreprise Créer de la valeur pour les clients

Gestion de la Relation Client (GRC) ou CRM (Customer Relationship Management) : systèmes qui doivent permettre aux responsables d’entreprise
• •

de mieux comprendre leurs clients pour adapter et personnaliser leurs produits ou leurs services

Clients

Les études liées à la gestion de la relation clients ont pour objectifs • De connaître le niveau de performance de l’entreprise • De hiérarchiser les actions à entreprendre

Relation client : satisfaction ? fidélisation ? > Un pilier fondamental de la GRC : la satisfaction client

3

Satisfaire les besoins de vos clients de manière profitable pour l’entreprise

Attentes clients

Expérience clients

Important pour le client Important pour le business

Le Management de l’entreprise

Le Management de l’Expérience Clients

Process internes

Objectifs / stratégie / résultats

Relation client : satisfaction ? fidélisation ? > Un pilier fondamental de la GRC : la satisfaction client

4

Pour quel bénéfice ?

Un client satisfait véhicule un bouche à oreille positif : vecteur d’une bonne image

Un client satisfait a une propension plus importante à revenir, alors que recruter un nouveau client coûte beaucoup plus cher à l’entreprise

Relation client : satisfaction ? fidélisation ? > Un pilier fondamental de la GRC : la satisfaction client

5

Une destination touristique : un ensemble complexe, hétérogène
Entreprise A Entreprise B Entreprise C Entreprise D

Image de la destination Attractivité de la destination
Entreprise A Entreprise B Entreprise C Entreprise D
6

Relation client : satisfaction ? fidélisation ? > Un pilier fondamental de la GRC : la satisfaction client

La satisfaction globale : le mérite de

en relation

Cours GRC DUT TC
3600 mots | 15 pages

GRC Chapitre 1 : La GRC : présentation générale 1) Les fondements de la GRC (Anglais CRM Customer Relationship Management) Plusieurs dimensions en terme d’implication dans l’entreprise. A) Les différentes approches : a) Les processus technologiques Il faut créer une mémoire par rapport à la relation qu’on a avec le client.….

montre plus
LIVRE MERCATQIUE
11690 mots | 47 pages

Au cours de cette expérience, un seul mot d’ordre : la satisfaction !!! Il est donc important pour l’entreprise de tout faire pour satisfaire son client en lui proposant une offre qui va répondre à ses attentes. Mais une question se pose : un client satisfait est-il toujours fidèle ? Malheureusement non, 100 % des….

montre plus
Fiche mission muc
287 mots | 2 pages

Def de La gestion de la relation client La GRC c est une demarche qui permet d identifier d attirer et de fideliser les meilleur client en generant les plus du chiffre d affaire possible et de benefice . c’est la capassiter a battir une relation a long terme avec les meilleur client en capitalissant sur l’enssemble des point s de contact par une allocation optimale de ressource. * L’entreprise doit detecteé les bon clients C’est un myen d’assurer une cooerence tré différente , entre les clients attente diverce , offre plus en plus specialisé et des point de contacte plus varieés. B- les leviers de la démarche CRM….

montre plus
veille specialisé
1293 mots | 6 pages

6 Q4 ) Préférez-vous acheter : 6 Q5 ) À Mende, où effectuez-vous vos achats (pour homme) ? 7 Le Magasin : 7 Q6 ) Le Stationnement est-il un frein à la fréquentation du magasin ? 7 Q7 )….

montre plus
Fiche de lecture management culturel
331 mots | 2 pages

La satisfaction des clients est mesurée Pour chacun des principaux segments de marché de la clientèle de détail en France (particuliers, professionnels, entreprises), Société Générale, ses filiales spécialisées (Sogecap, Sogessur…) et le Crédit du Nord interrogent chaque année depuis près de dix ans des échantillons représentatifs - ainsi que des clients de ses confrères - pour évaluer leurs points de satisfaction. Les clients interrogés s'expriment sur leur satisfaction globale, mais aussi sur tous les aspects de la relation bancaire (agence, conseiller, téléphone, Internet, produits, tarifs) ; le poids de chacun de ces aspects dans la satisfaction globale est calculé statistiquement. Les clients interrogés s'expriment également en termes d'intention de fidélité et de recommandation vis-à-vis de leur entourage.….

montre plus
Stations de ski et developpement
929 mots | 4 pages

Même satisfaction dans tout le Val d'Allos. La clientèle s'est effectivement rendue en masse aussi bien au Seignus qu'à La Foux. "Nous sommes un peu sortis toutefois de la grande euphorie des fêtes de fin d'année car nous avons bien senti aussi que la clientèle faisait extrêmement attention à la dépense", souligne Gilles Gravier à l'office de tourisme, tout en étant très content de la saison. Les remontées mécaniques fonctionneront jusqu'au 28 mars au Seignus et jusqu'au 13 avril à La Foux. Du côté de Pra Loup, le….

montre plus
Fiche mission ex
468 mots | 2 pages

De plus on m’a demandé de réaliser des appels de satisfaction afin de montrer aux clients qu’au-delà d’apporter une prestation de qualité, nous prenons en compte leur ressenti après l’acte d’achat. Les objectifs poursuivis : - Augmenter le taux de Mandats Réussites pour accroître le chiffre d’affaire de l’agence - Améliorer la satisfaction des clients - Faire face aux réclamations des clients et savoir les gérer - Au niveau personnel, se perfectionner et travailler en totale autonomie La cible Clients Orpi et potentiels clients La méthodologie utilisée - Appels téléphoniques depuis le fichier client Orpi - Méthode CROC - Orpi Connect - Canal pro : satisfaction clientèle….

montre plus
Sav quick
1435 mots | 6 pages

Le gestion de la relation client : L’entreprise QUICK 1. Introduction : Tout d’abord pourquoi ai-je choisit cette marque pour faire mon étude ? Nous voulons étudier la relation clientèle pour une firme internationale.….

montre plus
Reclamation cloient
2139 mots | 9 pages

Les solutions du marché 4 6. Un enjeu : la fidélisation du client 4 7. Etude de cas : les alertes alimentaires 4 La gestion de la réclamation : un aspect particulier de la relation client Quel est la particularité de cette relation ? 2 types de particularités : « Business to Customer » et « Business to Business »….

montre plus
Chap 1
281 mots | 2 pages

Conclusion : La mise en place d’un système d’information a travers ces fonctions et grâce à ces composantes doit permettre à l’organisation qui le met en place d’obtenir un avantage concurrentielle, la satisfaction de sa clientèle. Ces avantages peuvent se décliner de 2 manières : Quantitatif (kg, h, €) Qualitatif  (Satisfaction des clients, salariés, clients)….

montre plus
Fromagerie bel
2346 mots | 10 pages

En basant sa stratégie sur une amélioration des attentes de leur client en termes de productivité, maîtrise des critères, délais de livraison et qualité produit afin de renforcer sa confiance et son adhésion, la Direction Générale s’engage à appliquer et à améliorer son efficacité dans le but d’assurer : La Satisfaction client par : La Maîtrise des délais de livraison La Réactivité aux sollicitations Clients Le Suivi de la veille technologique Le Suivi et Réalisation des objectifs des indicateurs qualité La Sérénité financière de l’entreprise Par :   Minimiser les coûts L’Environnement du personnel par : La Formation pour l’amélioration des compétences La Responsabilisation des collaborateurs Le Respect des exigences légales : De la Sécurité  Administratives  Sociales C’est à travers le respect de leurs objectifs qu’ils progressent. 2-Stratégie de production 2-1 Réalisation du produit : 2-1-1 Planification de la réalisation du produit : Tanger Shoes planifie et développe les processus nécessaires à la réalisation du produit selon les cahiers des charges des clients et détermine : Les objectifs qualité et les exigences….

montre plus
Les prix fixés par h&m sont-ils decider collectivement ?
645 mots | 3 pages

C’est ce qui permet d’avoir une satisfaction du client à l’égard du produit ou du service : plus un client est satisfait du produit qu’il a acheté, plus il a de chance de le racheter ultérieurement. La satisfaction du client amène a une fidélisation. 2) Politique de prix Le prix entraine aussi à une fidélisation du client. Bien que l’Oréal possède une division de luxe, l’Oréal possède aussi une division grand publique car il y a peu de personne issue des classes aisées contrairement aux classes moyennes.….

montre plus
Stratégie de philips
2903 mots | 12 pages

RAPPORT STRATEGIE D’ENTREPRISE Philips I) Présentation de l’entreprise La société Philips se présente aujourd’hui comme le leader mondial dans les domaines de la santé, des produits grands publics et de l’éclairage, avec un chiffre d’affaire de 25,4 milliards d’euros en 2010. La société est née à Eindhoven aux Pays-Bas, en 1891, sous l’impulsion d’Anton et Gérard Philips qui fondèrent à l’époque Philips & Co. Elle fit alors son entrée sur le marché avec la production de lampes à filament de carbone, avant de s’orienter vers le domaine des innovations en matière de radiologie et technologie radio, démontrant aujourd’hui, une longue liste d’innovations ayant pour but d’améliorer la vie quotidienne des gens.….

montre plus
Analyse marketing bnp paribas
4133 mots | 17 pages

C. MAIF I- Les outils au service de la GRC Le Customer Relationship Management (CRM) ou encore la Gestion de la Relation client (GRC) a pour but de suggérer des solutions technologiques permettant d’intensifier la communication entre l’entreprise et ses clients.….

montre plus
happy111
3408 mots | 14 pages

La satisfaction de la clientèle COMMENT L’entreprise dispose, aujourd’hui, d’un grand choix d’outils CRM Customer RELATIONSHIP MANAGEMENT / GRC Gestion de la relation Client. Ils permettent de mener des analyses très détaillées sur toutes les étapes de….

montre plus