La stratégie de philips

Pages: 7 (1665 mots) Publié le: 17 mai 2012
Relation client : satisfaction ? fidélisation ?

Un pilier fondamental de la GRC : la satisfaction client
Relation client : satisfaction ? fidélisation ?

La gestion de la relation client

Les missions de l’entreprise Créer de la valeur pour les clients

Gestion de la Relation Client (GRC) ou CRM (Customer Relationship Management) : systèmes qui doivent permettre aux responsablesd’entreprise
• •

de mieux comprendre leurs clients pour adapter et personnaliser leurs produits ou leurs services

Clients

Les études liées à la gestion de la relation clients ont pour objectifs • De connaître le niveau de performance de l’entreprise • De hiérarchiser les actions à entreprendre

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Satisfaire les besoins de vos clients de manière profitable pour l’entreprise

Attentes clients

Expérience clients

Important pour le client Important pour le business

Le Management de l’entreprise

Le Management de l’Expérience Clients

Process internes

Objectifs / stratégie / résultats

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Pour quel bénéfice ?

Un client satisfait véhicule un bouche à oreille positif : vecteur d’une bonne image

Un client satisfait a une propension plus importante à revenir, alors que recruter un nouveau client coûte beaucoup plus cher à l’entreprise

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5

Une destination touristique : un ensemble complexe, hétérogène
Entreprise A Entreprise B Entreprise C Entreprise D

Image de la destination Attractivité de la destination
Entreprise A Entreprise B Entreprise C Entreprise D
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La satisfaction globale : le mérite de lasimplicité

Simple, Facile à comprendre, universelle Facile à mesurer

Peu différenciante dans le cas de taux élevés de satisfaction Potentiellement volatile Instantanée, pas engageante

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La crise ne tue pas la satisfaction

+
7,28 7,11 7,04 6,87

+
6,72 6,34 6,33 5,86+
5,85 5,76 5,69

Assurances

Automobile

Banques

Distribution spécialisée

Grande distribution

Services Téléphonie Téléphonie Publics mobile fixe + FAI Tourisme Services Transports

Source : Podium de la Relation Client 2009 TNS Sofres – Bearing Point
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Mais joue lerôle d’amplificateur des attentes

Consécration du marketing relationnel • Fondamentaux restent souvent identiques • Demande de proximité / relationnel • Attentes : la réactivité, le traitement des réclamations

Podium de la Relation Client 2009 N 1 - Distribution spécialisée- Nocibé N: 1 - Transport – Corsairfly
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Que mesurer ? La satisfaction globale, mais aussi la satisfaction détaillée
% Très satisfait(e)
Sourire, amabilité du personnel Horaires d' ouverture Qualité de l' accueil réservé aux touristes Informations fournies pour faciliter le paiement Moyens de paiement proposés Disponibilité, écoute du personnel Propreté et entretien des lieux Rapidité de prise encharge des clients Réponses aux besoins, problèmes des clients

LaRestaurant restauration (n=253)

LesBoutique commerces (n=259) 27 36 36 26 23 33 34 44

L' hébergement Hebergement (n=103) 56 50 51 51 50 46 46 51 52

21 17 19 21 22 26 25

28

45 37

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10

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