La télévente

Pages: 14 (3387 mots) Publié le: 15 septembre 2013
LA TÉLÉVENTE (APPELS SORTANTS)
1. La télévente
1.1. Télévente - appels sortants, appels entrants, accueil clientèle
1.2. Le poids des mots
1.3. Les techniques de questionnement
2. Appels sortants : Êtes-vous bien préparé(e) ?
2.1. La fiche contact
2.2. La préparation
3. La vente prospective
3.1. L’introduction
3.2. La prise de contact
3.3. La description
3.4. L’argumentation
3.5. Lesobjections
3.6. L’accord
3.7. La commande
3.8. La fin de l'appel
4. La vente additionnelle
4.1. Les avantages
4.2. Les problèmes potentiels
4.3. L’entretien de vente
5. Les stratégies de vente
6. La fiche contact et les compétences écrites
6.1. Qu'est-ce qu'une fiche contact ?
6.2. La fenêtre de remarque - savoir synthétiser
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1. La télévente
1.1. Télévente – appelssortants, appels entrants, accueil clientèle.
Cette section est consacrée plus spécialement à la vente en appels sortants. Il est cependant important de replacer ce type de télévente dans le contexte général de la vente par téléphone. Il faut en particulier se souvenir des points suivants :
a. Les appels sortants - ou vente en émission d’appels - rentrent dans le cycle général du télémarketing et dela télévente. Soit l’appel de prospection est précédé d’un mailing, soit il constitue un suivi de clientèle et s’adresse à des clients existants.
À moins d’être exclusivement employé dans une capacité de téléprospecteur ou télémarketer, le télévendeur est amené à prendre des appels aussi bien qu’à en donner. Il n’est alors plus guidé par son script mais par son attitude et ses stratégiesgénérales de vente.
b. La vente en appels entrants - ou vente en réception d’appels, telle que la prise de commande ou de réservation - n’est pas guidée par le même type de script - argumentaire que celui sur lequel est basée la vente enappels sortants.
Les appels sont néanmoins guidés dans la mesure où le télévendeur gère son appel à partir d’une fiche de commande ou de réservation standard. D’unclient à l’autre, et quelle que soit la demande de celui-ci, ses questions, occasions de vente additionnelle et détails complémentaires à fournir suivent l’ordre déterminé par cette fiche.
La section télévente appels sortants propose un bref résumé des étapes et des stratégies de l’entretien de vente vues dans une perspective linguistique, c’est-à-dire "la langue de la vente", les "mots-vendeurs",qui donnent expression aux stratégies de vente.
c. L’accueil à la clientèle - ou "service clientèle" - a pour fonction d’informer sur les produits et services ou de gérer "l’après-vente".
Cette fonction appartient au domaine de la télévente tout aussi bien que les appels de vente sortants ; dans tous les cas, il s’agit d’une relation commerciale par téléphone avec la clientèle.
Ces appels nesont pas basés sur un script mais sur des données concernant le produit, le service, le client, sa commande… Le représentant du service clientèle gère ses appels selon les principes "d’accueil à la clientèle" mais il demeure toujours fermement dans le cadre général de la vente.
d. Qu’un appel ait été initié par le télévendeur ou qu’il provienne du client, un certain nombre de constantesdemeurent au cœur de la relation commerciale :

- la qualité de l’écoute - "vendre, c’est écouter", à ce sujet, consultez la rubrique l’écoute active
- la qualité de la langue
- les techniques de questionnement.
1.2. Le poids des mots
Dans les rubriques qui suivent, des exemples de formulations appropriées ou, au contraire, à éviter, sont proposées pour les différentes étapes et stratégies del’entretien de vente. Le but de cette brève introduction est de souligner les caractéristiques générales de la "langue de la vente".
Selon les spécialistes dans ce domaine, les caractéristiques essentielles des "mots-vendeurs" sont :
* Clarté et simplicité :
La langue employée doit être comprise facilement, sans toutefois tomber dans la banalité et les lieux communs. Les mots scientifiques,...
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