LA TÉLÉVENTE (APPELS SORTANTS)
1. La télévente
1.1. Télévente - appels sortants, appels entrants, accueil clientèle
1.2. Le poids des mots
1.3. Les techniques de questionnement
2. Appels sortants : Êtes-vous bien préparé(e) ?
2.1. La fiche contact
2.2. La préparation
3. La vente prospective
3.1. L’introduction
3.2. La prise de contact
3.3. La description
3.4. L’argumentation
3.5. Les objections
3.6. L’accord
3.7. La commande
3.8. La fin de l'appel
4. La vente additionnelle
4.1. Les avantages
4.2. Les problèmes potentiels
4.3. L’entretien de vente
5. Les stratégies de vente
6. La fiche contact et les compétences écrites
6.1. Qu'est-ce qu'une fiche contact ?
6.2. La fenêtre de remarque - savoir synthétiser Retour

1. La télévente
1.1. Télévente – appels sortants, appels entrants, accueil clientèle.
Cette section est consacrée plus spécialement à la vente en appels sortants. Il est cependant important de replacer ce type de télévente dans le contexte général de la vente par téléphone. Il faut en particulier se souvenir des points suivants : a. Les appels sortants - ou vente en émission d’appels - rentrent dans le cycle général du télémarketing et de la télévente. Soit l’appel de prospection est précédé d’un mailing, soit il constitue un suivi de clientèle et s’adresse à des clients existants.
À moins d’être exclusivement employé dans une capacité de téléprospecteur ou télémarketer, le télévendeur est amené à prendre des appels aussi bien qu’à en donner. Il n’est alors plus guidé par son script mais par son attitude et ses stratégies générales de vente. b. La vente en appels entrants - ou vente en réception d’appels, telle que la prise de commande ou de réservation - n’est pas guidée par le même type de script - argumentaire que celui sur lequel est basée la vente enappels sortants.
Les appels sont néanmoins guidés dans la mesure où le télévendeur gère son appel à partir d’une fiche de commande ou de réservation standard. D’un