économique, entretenu autour d’un discours axé sur la valeur financière. l’EVA (Economic Value Added), la création de valeur pour l’actionnaire… Ce sont des notions qui ont été beaucoup développées, et certaines depuis longtemps, par les financiers. Les grands cabinets américains également en ont beaucoup fait la promotion.
Celui pratiqué par les ingénieurs et techniciens sous le vocable de l’Analyse de la Valeur. Initialement appliquée comme une discipline destinée à la réduction des coûts, puis comme un moyen de conduite de projet visant à l’optimisation de tout objet, service ou organisation en fonction des ressources disponibles ou allouées, cette discipline a développé son propre jargon en créant des notions comme la valeur d’estime, la valeur d’usage …
Ces dix dernières années, elle a donné naissance au Management par la Valeur. Cette dernière approche est encore réservée à un petit nombre d’initiés, regroupés au sein de l’AFAV (Association Française de l’Analyse de la Valeur), dans le but de la promouvoir en France et en Europe.
Cette approche de la valeur n’est pas suffisante pour construire une grille de lecture du comportement du client. Elle va plus loin que la précédente, mais, malgré une réelle volonté d’ouverture, elle reste prisonnière d’une pensée trop "ingénieur".
Celui porté de façon plus récente dans les entreprises, par les hommes du marketing et du commercial, et qui fait une part plus forte au client. Il a conduit à l’émergence de notions comme la Valeur apportée au client, la Valeur perçue par le client, la Valeur client.
Le domaine de la « valeur apportée au client » est celui défriché dans la suite de ces lignes.
La valeur pour atteindre le client-definitions
Avant d’aborder le monde de la relation client dans sa complexité, il faut se donner les outils de lecture appropriés. C’est le rôle que nous donnons à ce chapitre. Nous y aborderons une définition de la valeur vue du client, la boussole des bénéfices perçus et celle des efforts