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La gestion de la relation client de bmce bank

12682 mots 51 pages
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La Gestion de la RelationUniversité ABDELMALEK ESSAÂDI
FSJES de Tanger
Master : Finance, Banque et Marchés
Discipline : Ateliers & Séminaires
Travail de recherche sur :
La Gestion de La Relation
Client : Cas de BMCE Bank Encadré par : Mr. HARIRI MADINI
ABDELHAFID
Elaboré par : ANOUK OUSSAMA Année Universitaire : 2010-2011La Gestion de la Relation Client : Cas de BMCE Bank
Plan
Introduction…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… …afficher plus de contenu…

La Gestion de la Relation Client : Cas de BMCE Bank
Ainsi il s'est avéré que fidéliser un client coûtait 5 fois moins cher que d'en prospecter des nouveaux. C'est la raison pour laquelle un grand nombre d'entreprises orientent leur stratégie autour des services proposés à leurs clients.
Ce travail que je propose, intitulé « La gestion de la relations client : Cas de BMCE Bank », essayera de dévoiler ce thème d’une part théoriquement et d’autre part par une étude de cas concrète, à travers une démarche en deux grandes parties.
La première partie, portera le titre « Définition et périmètre de la gestion de la relation client » et traitera le développement et les enjeux …afficher plus de contenu…

Auparavant, les entreprises étaient essentiellement intéressées par une amélioration de la productivité des vendeurs (augmentation du temps passé à la vente, diminution des tâches administratives et du papier). Aujourd’hui les entreprises réalisent que l’augmentation de l’efficacité des vendeurs n’est plus suffisante. Il ne s’agit plus seulement d’améliorer leur productivité moyenne. Il faut également donner plus de latitude aux personnes au contact du client ou au personnel administratif dans l’optique d’améliorer la qualité du service au client.
L’objectif visé est la satisfaction et la profitabilité des clients. Les entreprises réalisent qu’un produit ne peut pas leur assurer un avantage concurrentiel durable. En revanche, elles sont conscientes que la

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    Université ABDELMALEK ESSAÂDI FSJES de Tanger Master : Finance, Banque et Marchés Discipline : Ateliers & Séminaires Travail de recherche sur : La Gestion de La Relation Client : Cas de BMCE Bank Encadré par : Mr. HARIRI MADINI ABDELHAFID Elaboré par : ANOUK OUSSAMA Année Universitaire : 2010-2011 Plan Introduction……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………..…3 Partie I : Définition et périmètre de la gestion de la relation client……………………………………………………………….4 Chapitre 1 : La relation client : Développement et enjeux…………………………………………………………………………………………………………………………… 5 Section 1 : Histoire tourmentée de la relation client……………………………………………………………………………………………………………………………………………….

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