Le calcul de roi d'un projet crm

Pages: 17 (4150 mots) Publié le: 2 février 2011
Le CRM et vous en 2009 Bienvenue à bord
Patrick Sportouch - Directeur BU CRM Sue Nabeth – Consultant Sénior CRM

Spécialiste en Décisionnel, e-Business, ERP et CRM

Notre feuille de route…
■ ■

Présentation de notre enquête CRM Les expériences de mise en place de projets CRM
- Le niveau de satisfaction - Les clés de réussite



Les enjeux et attentes
- Valeurs ajoutées - Retoursur investissement

■ ■ ■

Approche projet et démarche de choix Le taux d’équipement et solutions mises en place Conclusion

2

Le contexte de l’enquête: le CRM et vous en 2009
■ Objectifs

- Mesurer les tendances et la perception du CRM en 2009 en France - Cible – 100 réponses complètes sur la période de mise en ligne - Evénement Micropole-Univers : réflexion sur les résultats del’étude ■ Un contexte économique difficile ■ Point de vue Micropole-Univers ■ Illustration/analyse des résultats
■ Conditions

:

- Questionnaire en ligne : réponses anonymes - Période de l’enquête - 4 mois
■ Résultats

:

- 139 réponses complètes

3

Profil des répondants – Directions - Rôles
Dans quelle direction êtes-vous ?
Informatique Marketing Direction Générale CommercialeRelations Cients Finance et contrôle de gestion Ressources Humaines Autres Directions Opérationelles 0% 5% 2% 9% 10% 15% 20% 25% 4% 7% 13% 15% 23% 25%

% des répondants

Quel est votre rôle dans la stratégie CRM ?
Direction Informatique 25% Direction Générale 19% Utilisateur 14%
Sponsor 17%

Direction Opérationelle 56%
Equipe projet 69%

4

Profil des répondants - Activités
Dans quelsecteur êtes- vous ?
Autres 4% Banque/ Assurances 14%

Industrie 19%

Services 63%

Quel type de business ?
BtoBtoC 21%
BtoB 50%

BtoC 29%

5

Rôle du Sponsor

Définir la stratégie CRM Initialiser et soutenir le projet : Supporteur du changement Promoteur du changement Acteur visible du changement Entraîneur de la performance collective

6

Selon vous, qui doit porter leprojet CRM ?

Direction Commerciale Direction Marketing Direction Générale Service Clients Direction Informatique Direction Financière
0% 5% 10% 20% 30% 40% 50% 21% 21% 46%

50% 49%

En fonction de votre appartenance, quelle direction doit porter le projet CRM ?

Direction devant porter le projet CRM Vous êtes
% Direction Générale Direction Opérationnelle Direction Informatique Directiongénérale 48% 28% 38% Direction opérationnelle 45% 58% 44% Direction Informatique 6% 14% 18%

7

Notre feuille de route…
■ ■

Présentation de notre enquête CRM Les expériences de mise en place de projets CRM
- Le niveau de satisfaction - Les clés de réussite



Les enjeux et attentes
- Valeurs ajoutées - Retour sur investissement

■ ■ ■

Approche projet et démarche de choix Le tauxd’équipement et solutions mises en place Conclusion

8

Le niveau de satisfaction globale du CRM par les répondants
Perception positive

J
74% dont : 15% très satisfait 59% satisfait
ROI ? Budget ?

Planning ?

Perception négative 26% dont : 24% peu satisfait K 2% non satisfait L

9

Le niveau de satisfaction sur les différents aspects du projet

L

J

6,9%

Observationsprincipales :

ü Les utilisateurs - le niveau de "très satisfait" est le plus élevé (19%) ü Même niveau de satisfaction : budget, dimensionnement du lot 1, respect du planning ü Le niveau de satisfaction le plus faible è ROI
10

Les niveaux de satisfaction en fonction de l’ancienneté du projet CRM

Comparaison entre satisfaction du respect du planning et dimensionnement du premier lotSatisfait - Respect du planning Satisfait - Dimensionnement premier lot 0%

22% 15% 10% 20% 0-2 ans

20% 26% 30% 2-5 ans 40% >5ans

18% 13% 50% 60%

Ancienneté du CRM

Observations principales:

üRégression dans la satisfaction par rapport au dimensionnement du premier lot entre 2-5
ans (26%) et 0-2 ans (15%)

"pen

ser grand, démarrer petit"
11

ü Progression dans la...
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