Le calcul de roi d'un projet crm

4150 mots 17 pages
Le CRM et vous en 2009 Bienvenue à bord
Patrick Sportouch - Directeur BU CRM Sue Nabeth – Consultant Sénior CRM

Spécialiste en Décisionnel, e-Business, ERP et CRM

Notre feuille de route…
■ ■

Présentation de notre enquête CRM Les expériences de mise en place de projets CRM
- Le niveau de satisfaction - Les clés de réussite



Les enjeux et attentes
- Valeurs ajoutées - Retour sur investissement

■ ■ ■

Approche projet et démarche de choix Le taux d’équipement et solutions mises en place Conclusion

2

Le contexte de l’enquête: le CRM et vous en 2009
■ Objectifs

- Mesurer les tendances et la perception du CRM en 2009 en France - Cible – 100 réponses complètes sur la période de mise en ligne - Evénement Micropole-Univers : réflexion sur les résultats de l’étude ■ Un contexte économique difficile ■ Point de vue Micropole-Univers ■ Illustration/analyse des résultats
■ Conditions

:

- Questionnaire en ligne : réponses anonymes - Période de l’enquête - 4 mois
■ Résultats

:

- 139 réponses complètes

3

Profil des répondants – Directions - Rôles
Dans quelle direction êtes-vous ?
Informatique Marketing Direction Générale Commerciale Relations Cients Finance et contrôle de gestion Ressources Humaines Autres Directions Opérationelles 0% 5% 2% 9% 10% 15% 20% 25% 4% 7% 13% 15% 23% 25%

% des répondants

Quel est votre rôle dans la stratégie CRM ?
Direction Informatique 25% Direction Générale 19% Utilisateur 14%
Sponsor 17%

Direction Opérationelle 56%
Equipe projet 69%

4

Profil des répondants - Activités
Dans quel secteur êtes- vous ?
Autres 4% Banque/ Assurances 14%

Industrie 19%

Services 63%

Quel type de business ?
BtoBtoC 21%
BtoB 50%

BtoC 29%

5

Rôle du Sponsor

Définir la stratégie CRM Initialiser et soutenir le projet : Supporteur du changement Promoteur du changement Acteur visible du changement Entraîneur de la performance collective

6

Selon vous, qui doit porter le projet

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