Le Club Med, une forte intégration multicanal avec les agences en propre |

» La stratégie multicanal :
En matière de multicanal, le Club Med doit gérer deux types de canaux : les canaux de vente directe, comme le call center, Internet ainsi qu'un réseau de distribution d'une cinquantaine d'agences en propre (les enseignes du réseau Club Med Voyage qui vendent quasi exclusivement la production Club Med et Jet Tour) ; et d'autre part, un réseau d'agences indirectes, comme les agences Afat Voyages, Thomas Cook, et Carlson. Malgré ce contexte particulier, Club Med a posé les premiers jalons de sa politique multicanal en septembre dernier en France au travers d'un espace client, baptisé "Mon Club Med", qui se trouve au cœur de sa politique d'intégration des différents canaux. Cet espace est ouvert aussi bien aux clients ayant réservé sur des canaux directs ou indirects : à partir du moment où l'internaute entre son numéro de client, il peut retrouver son historique, son dossier, les informations par rapport à son voyage, etc.
» L'organisation multicanal : | | La rubrique Contacts de l'espace personnel Mon Club Med | |
En ce qui concerne les clients d'agences indirectes, le multicanal se limite, en raison d'une impossibilité contractuelle, à présenter l'ensemble des informations clients, et à préciser que pour toute modification du dossier (paiement du solde, finalisation du dossier), il faut contacter l'agence dans laquelle le dossier a été créé, et le site en rappelle toutes les coordonnées. Le Club Med laisse donc à son réseau de distribution indirect la gestion de la relation commerciale avec ses clients.
En revanche, avec son réseau d'agences en propre, le voyagiste a choisi de pousser plus loin l'intégration des canaux, de façon à assurer une fluidité entre les différents canaux Web, call center, et agences. Dans l'espace client, il est ainsi offert des fonctionnalités qui permettent au client de modifier son dossier directement en ligne : il