Le comportement des clients dans le commerce

Pages: 10 (2296 mots) Publié le: 12 mars 2013
CHAPITRE 4

LE COMPORTEMENT DES CLIENTS





Pub ( Prise de conscience du besoin.





I. Le processus d’achat





1. Les phases du processus d’achat



Voir chapitre 4 réseaux sur le comportement des clients + Cf liasse chapitre 4 p 57-58 et tableau après.





2. La variété des comportements d’achat





A. Implication du client



Le processusde décision sera différent selon l’implication du client :

-Si le client ne perçoit aucune différence entre les produits, le client n’aura aucune implication dans son acte d’achat ( Achat dit routinier : le client achète les produits présents dans l’UC. Les magasins cherchent donc à mettre leur produit en masse ( Travail avec la centrale d’achat afin que les produits soient référencés. Soit lemagasin cherche à valoriser son produit.

-Si le client à l’habitude d’acheter le produit ou la marque, son implication est incertaine, si la marque n’est pas présente dans l’UC, il n’y aura pas d’achat ( Ceci repose sur l’habitude, les croyances et les croyances du client.



-Si l’achat est onéreux alors le risque perçu est important : Financier, utilisation, regard des autres( l’importation sera importante et le client classera et évaluera les différentes solutions possibles.





B. Le type d’achat



On distingue cinq types d’achats particuliers :



-L’achat impulsif : Il n’est pas prévu et décidé de manière très rapide. Le processus d’achat est particulièrement écourté. Il n’y a que deux phases : identification des besoins puis sentimentpost-achat.



-L’achat routinier ou reflexe : Le client a l’expérience de ses achats et le processus d’achat est aussi très limité : Identification besoin, Achat.




-Les achats complexes associés aux achats réfléchis : Le processus d’achat ici est particulièrement important. Toutes les phases seront présentes.




- Les achats semi-automatiques : Leconsommateur est impliqué mais ne perçoit pas de réelles différences entre les marques et/ou produits. L’achat se fera d’une part de la sensibilité par rapport au prix et d’autre part de la disponibilité du produit dans les rayons.




-Les achats de diversités : Les différences perçues entre les marques sont nombreuses. Cependant, le client est peu impliqué dans l’acte d’achat (n’a pasdéfini de critère très précis) : son choix se fait sans évaluation. Souvent, il peut être amené à changer de marque non parce qu’il est mécontent mais qu’il a envie de changer.







3. Le processus de décision en entreprise





A. Les marchés de l’entreprise





ACHAT PARTICULIER : Une personne = décideur, utilisateur, payeur.





DécideurUtilisateur



Payeur

Une seule personne











ACHAT ENTREPRISE Diviser pour mieux régner !









Décideur

















Utilisateur















Payeur







3 personnes



Le marché des entreprises présentent des caractéristiques spécifiques. En effet, les acheteurs sont beaucoupmoins nombreux mais achètent en plus grosse quantité. La relation entre le fournisseur et l’UC est beaucoup plus étroite. On peut parfois parler de partenariat.



Dans les chats entreprise-entreprise, plusieurs personnes interviennent (voir schéma) et la décision se fait sur la base de cahier des charges.





B. La variété des achats



Les entreprises se trouvent confrontés àplusieurs types d’achats, le premier étant les achats d’investissement, le second les achats consommables et le troisième les achats de services.





C. Les étapes de décision d’achat



Première étape : la reconnaissance d’un besoin par un service ou des utilisateurs.

Deuxième étape : la description du produit, d’un cahier des charges précis.

Troisième étape : recherche de...
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