BTS

Le comportement des clients de l’unité commerciale

Question 1 : Rappelez quelles sont les étapes du processus de décision du consommateur : Les étapes du processus de décisions du consommateur sont :
La naissance d’un besoin : Le consommateur prend conscience d’un manque qu’il va chercher à combler. Cette reconnaissance nait d’un stimulus individuel (la faim, la soif, ect, ) ou commercial (pub, promo ect ..)
La recherche d’information : Le consommateur va se renseigner sur les produits susceptible de le satisfaire. Ses sources peuvent etre internes (mémoire, amis, ect) ou externe (vendeur, magazine, pub, internet ect)
L’évaluation es différentes alternatives : Le consommateur va retenir les critères d’achat qui lui paraissent les plus importants puis classera les solutions en fonction de ces critères.
La prise de décision : Après classement, le consommateur retient, en principe , la solution qui a obtenu le meilleur score.
Le sentiment post-achat : C’est une étape importante. S’il a été satisfait, le consommateur aura tendance à racheter la meme marque sans s’informer à nouveau. Insatisfait, il ira vers la concurrence.

Question 2 :
1) Indiquez les points forts et les points faibles de l’unité commerciale.

Les points forts
Les point faibles
La tenue vestimentaire permet au client de ce repérer plus facilement

67 % des clients ont acheté dans ce rayon

Les clients qui ont la carte de fidélité viennent 2 fois par mois et dépense en moyenne 20 €, que les client ne l’ayant pas.
Concurrence proche

Le vendeur ne s’intéresse pas au recherches du client et donc ne le rassure pas et ne l’incite pas dans son désir d’achat dans le magasin. Pas de fidélisation donc.

87 % ne sont pas fidèle

La fréquence achat n’est pas élevée : 1 fois par mois

76% des clients n’ont pas de carte de fidélisation et 1/10 ne sont pas au courant de la mise en place de se système de fidélisation

Les vendeurs sont peut disponible et ne