Le comportement des clients de l'unité commerciale

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Le comportement des clients de l'unité commerciale

Qu.1 : Rappelez quelles sont les étapes du processus de décision du consommateur
Il y a plusieurs étapes dans le processus de décision d’un consommateur. Nous pouvons les classer en 5 étapes :
 Le consommateur prend conscience d’un besoin (ex : remplacer un ordinateur trop lent)
 La recherche d’informations sur le produit (internet, prospectus…)
 L’évaluation des solutions (ex : comparaison des offres de prix, des marques, du design…)
 La décision d’achat (ex : le consommateur peut avoir un ordre de préférence des critères ou la décision peut-être influencée par une rupture de stock du produit recherché à la base)
 Le sentiment post-achat (ex : regret car on trouve finalement moins cher ailleurs)
La décision d’achat d’un client peut également être influencée par : l’agencement d’un magasin, le marketing sensoriel, le contact du vendeur avec le client et les services proposés (livraison gratuite…)

Qu.2 : Indiquez les points forts et les points faibles de l’U.C.
Points forts Points faibles
- Vendeur visible de par sa tenue et de par sa présence dans le rayon - La concurrence est rude sur l’offre de produits qu’ils proposent
- Le vendeur n’accueille pas le client qui patiente, il est focalisé sur le client qu’il est en train de conseiller
- Le vendeur se contente de saluer son client, ne cherche pas à immédiatement identifier son besoin
- Le client a plus affaire à un distributeur qu’à un vendeur : le vendeur se contente de lire ce qui est écrit sur la fiche produit et n’incite pas le client à acheter
- Il y a des concurrents moins chers
- Les clients ne sont pas fidélisés
- Vendeurs peu disponibles

Nous pouvons constater qu’il y a clairement plus de points faibles dans cette UC que de points forts. La principale cause est l’indisponibilité des vendeurs, ceux-ci sont en plus de ça certainement peu formés : ils n’informent pas les clients sur les différents services de l’UC, se

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