Le controle de gestion des services : specificites, outils, enjeux

Pages: 37 (9092 mots) Publié le: 12 juin 2012
LE CONTROLE DE GESTION
DES SERVICES :
SPECIFICITES, OUTILS, ENJEUX

Service industry management control: specificities, tools, stakes






















Résumé :
L’objet de l’article est d’établir un état des lieux du contrôle de gestion des activités de service.
Les quatre spécificités des services sont analysées : immatérialité ; hétérogénéité ;coconstruction de l’offre ; ajustement temporel à la demande.
Les six outils les plus emblématiques du contrôle de gestion des services sont ensuite décrits : évaluation de l’efficience par la méthode DEA ; logigrammes de production ; gestion des temps et des délais ; gestion des revenus et des capacités ; mesure de la qualité Servqual ; tableau de bord prospectif.
Les nouvelles perspectives en matière decontrôle de gestion serviciel sont enfin discutées.

Mots Clés : contrôle de gestion, activités de service, gestion des opérations, gestion de la relation de service.
Abstract:
The subject of the article is to realize an inventory of fixtures about service industry management control.
The four specificities of the services are analysed: intangibility; heterogeneity; supply commonconstruction; just in time ajustement.
The six more emblematic management tools of services are then described: efficiency DEA method; blue print; delivery and waiting time management; yield and capacity management; Servqual quality measure; balanced scorecard.
New perspectives for service management control are finally discussed.

Keys Words: management control; service industry; opérations management; service relation management.




Introduction

Les économies développées sont de plus en plus composées essentiellement d’activités de service. En France aujourd’hui moins du quart des emplois se trouve dans l’agriculture, l’industrie et la construction réunies. Les services administrés représentent un gros quart des emplois totaux et les services marchands une petite moitié. Notreéconomie est donc aujourd’hui fondamentalement une économie de service.

La structure de l’économie a changé mais les modes de gestion ont été façonnés dans le contexte d’une économie encore dominée par sa composante industrielle. Ainsi, les outils et la fonction de contrôle de gestion ont été essentiellement développés au tournant du 20ème siècle aux Etats-Unis pour rationaliser les méthodes degestion et d’accroître l’efficience des grandes entreprises industrielles. Les auteurs de référence de cette époque sont bien connus : Taylor (organisation scientifique du travail), Brown (pilotage de la performance financière), Wilson (optimisation logistique), Sloan (administration et budgets), etc. Les grandes entreprises pionnières étaient surtout des firmes de la chimie, de la métallurgie, del’automobile. Même si on trouve parfois dans les services la source de certains outils (le taux de rotation du contrôle opérationnel de la grande distribution étant à l’origine du ROI par exemple), les méthodes du contrôle de gestion sont profondément imprégnées des problématiques de la transformation matérielle des biens : la standardisation des méthodes et des process de production, la volontéd’homogénéiser la production de masse et de réaliser des économies d’échelle, la gestion et le contrôle des stocks, la distribution des biens des centres de production aux lieux de consommation, etc.

Certes une seconde vague majeure d’innovations en gestion des opérations et en contrôle opérationnel est venue du Japon (elle a été connue par le monde dans les années 80) avec le grand mouvement dequalité totale en gestion de production, les méthodes d’amélioration continue (kaîzen costing) et de coût cible (target costing) pour la maîtrise des coûts, le kanban et le zéro stock en fabrication et logistique. Elle a remis en cause l’optimisation locale des productions de biens pour favoriser les interrelations sur l’ensemble des processus de la chaine de valeur, les flux tendus tirés par...
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